杨 仑

    一次成功的危机公关，需要包括几个要素：及时公布信息、权威声音回应、人情味足、转移舆论焦点。惟其如此，才能博取“吃瓜群众”们的同情，化解迫在眉睫的危机。

    近日，又一个危机公关的正面案例上演：58同城，这一生活黄页领域的互联网巨头，被媒体指出至少5500人在该平台上当受骗，涉案金额超亿元。该企业迅速回应，发表了诚恳的声明，表态要联合警方打击网络黑色产业，并在网站上线了反欺诈页面……

    不得不说，58同城应对措施非常完美，听起来诚意十足。然而在该企业官方回应的评论中，不信任的情绪充斥其间。

    这不仅仅是一个企业的问题。事实上，支付宝曾诱导用户变更支付协议、携程考验消费者视力、3Q大战中参战双方强迫用户二选一、电商平台多次被指责大数据杀熟……

    无一例外，上述互联网巨头们都在各自领域中处于绝对垄断的地位。绝对垄断带来绝对权力，而这种权力令人心生恐惧。雪崩之时，没有一片雪花是无辜的。人们开始明白，资本的糖好吃难消化。

    也许每次错误都能找到借口：大数据杀熟是算法异常、捆绑大礼包是临时工意外之举、骗子太多是个人道德素质滑坡。无论危机公关多么漂亮、理想与口号喊得多么崇高，也无法掩饰企业的漏洞。当企业一次次向投资人与社会画饼，解释行业“钱”景一片光明时，请不要忘记社会责任也与之俱增。

    西方有一句谚语：房间里的大象走来走去，所有人却保持沉默。对于巨头们来说，种种光怪陆离的乱象，就是那只大象。在大数据可以精确计算消费者钱包中还剩几个钢镚的今天，如何让人相信掌握庞大数据资料、财力雄厚的巨头无法区分诈骗行为？

    再说治理。我们的社会生活中，运动式治理、舆论焦点式治理风靡一时。当目光聚焦时低头认错，全力治理；当舆论转移时依然故我。人们本就脆弱的信任，就在一次次错了改、改了犯；再改，再犯中消磨殆尽。

    如果企业的发展目标只剩下逐利，这大概是事物发展的必然规律。但我们的监管体系不能寄望于良心醒悟。惟有把事前监管、事中监督、事后严惩落实到实处，结合日常管理常抓不懈，才有可能把巨头的权力关进牢笼。