“快递送货上门是不是法定义务”“快递不送上门为何成潜规则”等话题近来冲上微博热搜，引起了社会广泛关注。“快递送货上门”是否具有法律强制性？快递行业“最后一公里”服务打折症结何在？科普时报记者对此展开了调查。

    派送上门是硬要求  可与商家协商维权

    到驿站或者智能快递柜取包裹，这是消费者生活中的常见场景。一些消费者也遭遇过期待快递送货上门，却被告知到智能快递柜、物业处自行取件的事情。不少网民感到疑惑，快递送货上门是否理所应当，是否有相关法律规定？

    “快递送货上门有法可依。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍告诉记者，《中华人民共和国快递暂行条例》第二十五条显示，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知当面验收。收件人或代收人有权当面验收。“条例既然提到当面验收，则可以理解为快递寄送是‘点对点’交付。”

    快递员拒绝送货上门的事例屡见不鲜，消费者如何维权却不得其法。朱巍表示：“至于快递企业要承担什么样的违约责任，具体可以参照快递服务条款内容。”

    据了解，目前各家快递企业在服务条款中均规定了保价与赔偿等事项。在没有保价的情况下，如果快递发生延误、损毁，消费者可获得数倍运费限额的赔偿或者百元至千元的托寄物价值赔偿。值得一提的是，圆通速递在国内快递服务协议中明确表示，在物流应签收时效加7天后仍未有签收信息的情况下视为快件丢失。

    按照《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。“如果出现毁损、丢失等情况，可与平台商家进行协商，由商家联系快递企业加以解决。”朱巍介绍。

    目前，快递员习惯于将包裹放置智能快递柜内。朱巍认为，智能快递柜作为延伸快递寄递时效的有效手段，在“最后一公里”配送中发挥着积极作用；排除疫情因素和投递信息无效情况外，快递员不经消费者同意将包裹放入智能快递柜中，消费者可要求快递员将包裹取出再次派送上门。

    件多人少服务粗放  提高效率是关键

    在“快递送货上门是不是法定义务”微博话题下，有网友吐槽“很难见到快递员一面”“将智能快递柜收件功能关闭后，快递员通知自己去物业取件”……一些网友却对快递员将包裹放进智能快递柜的做法表示理解与接受。

    2021年全国快递业务量完成1083亿件。庞大的包裹数量背后，是快递员与日俱增的工作负荷。据统计，一线城市快递员每日派送包裹量为200—300件，高峰时期可达500件。业内人士告诉记者：“目前，智能快递柜会弹窗提醒快递员征求消费者同意，但是一些快递员为了抢快递时效、完成签收率，没有严格按照企业规定，而是将包裹直接放到智能快递柜内。”

    “快递难以送货上门，根本原因在于用工不足。中国快递市场发展曾受益于大规模的人口红利，随着人口红利退潮加之城市生活成本不断增加，招工难、留人难等问题的凸显，快递末端网点普遍面临用工不足的挑战。”物流行业专家杨达卿认为，“快递员配送时间和消费者居家时间存在矛盾，也造成部分包裹难以按时送达。”

    今年1月，国家邮政局也出台了相关管理办法征求意见，并提到经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递柜、快递服务站等快递末端服务设施。业内人士表示，如果此项条款正式确定，意味着快递企业必须加强末端投递方面的相关管理，优化服务流程。

    近年来，随着快递包裹业务量不断攀升，快递末端派送服务如何提升，成为一个绕不过的课题。“快递行业还需解决快递末端派送中时间错配问题。《中华人民共和国快递暂行条例》第二十六条规定，快件无法投递的，经营快递业务的企业应当退回寄件人或者根据寄件人的要求进行处理。实际上，快递员需要按照收件人时间要求配送而非寄件人需求。未来，快递末端派送服务链需要进一步完善，要持续推进智能快递柜进入社区并规范服务。”杨达卿认为，“此外，还应强化技术手段，减轻快递从业人员压力，提高职业幸福感和荣誉感。”

    目前顺丰速递、菜鸟直送（丹鸟）已投用“智能对话”系统，可以替代快递员在电话中“沟通”收件细节，从而使其节省了时间，提高了派送效率。