■红绿灯

    3月11日，《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》新鲜出炉。

    由于涉及春运万千旅客，报告一经发布，立即引发媒体及坊间高度关注。围观的、批评的、表扬的……一时间众说纷纭。

    相对产品质量，服务质量评价很难。因为缺少一个统一、科学甚至是人所共识的参考标准和体系。面对相同的服务，会因为各种不同因素，给出不同乃至截然相反的结论。

    孰是孰非、孰优孰劣，谁对谁错，彼此是否满意，也许只有当事人心知肚明。

    中消协这份报告犹如一面镜子，折射出的是芸芸众生，而不仅是铁路本身。对于报告的分析与判断，不能简单地只用“放大镜”或者“显微镜”。

    问题和不足并不可怕，这恰恰说明不管铁路也好，还是社会也罢，尚有巨大的活力和提升空间。细细研读，在“禁烟区吸烟、未设绿色通道、2元水、15元盒饭、自动取票机故障”等等，这在以前也许根本不存在抑或就不是什么问题，更上升不到服务质量的高度。

    服务质量只有更好，没有最好。随着人们生活水平的提高，对于服务质量的要求也随之提升。帮助和加速铁路这个庞大的行业转型升级，人们不妨也借鉴当下备受关注 “精准扶贫” 的成功经验和案例，即化整为零、一事一议、一题一措。

    具体来讲，就是在加强监督的同时，每个人试着从我做起广泛参与，增强铁路的“造血功能”，而不是一味地围观和指责。