科技日报讯 （黄文力）今年1月份，广州南站收到表扬信55件，投诉4件；10月份，收到表扬信69件，收到投诉仅1件。广州南站是华南最大的高铁站，日停车数为全国铁路之首，日吞吐量为广东交通业之首。自2010年建站近6年来，每日停靠动车由50多趟增加到570趟，发送旅客由1万多人增加到了近20万人。为何在停车数和客流量猛增情况下，旅客的表扬会逐渐增多，投诉反而逐渐减少呢？

    “服务是高铁站的一把金钥匙。投诉减少，表扬增多，主要源于服务意识有所增强，服务用语得到进一步规范。”该站站长张哲说。

    广州南站是广东乃至全国唯一的东西南北四向吞吐客流的客运大港。客服台、售票员、验证口等岗位经常会遇到旅客咨询、求助等场景，因此车站制订了一系列标准化服务用语，体现热情的态度和委婉的语气。

    “这些标准化服务用语避免冷淡、生硬的语气，避免引起旅客的反感。努力营造宾至如归的氛围。”该站客运服务科科长寇林介绍说，对于旅客提问，该站采用首问首诉负责制，即第一个接待旅客咨询的客运员首先解决问题，不能转移给其他人；对旅客的反复询问，工作人员必须保持热心解决和耐心解释的态度。

    “爱心驿站”是广州南站优质服务响当当的品牌。今年11月15日，一位来自长沙的李先生双腿残疾，他10时40分乘坐G6015次抵达广州南站，需要中转换乘11时25分的C7627次。“爱心驿站”队员李威、胡佩接到李先生家人的预约电话，提早来到站台等候，仅仅15分钟便帮助李先生换乘完毕。

    车站“爱心驿站”成立于2012年，开设3年来，共受理旅客咨询10万人次，接送重点旅客2100人次，接听热线服务电话1883次，查询遗失物品158次，为旅客挽回经济损失50多万元。