1月4日，天猫启动消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。

    这次发布的2015年服务新标准里，天猫在消费者端，运用三大“法宝”提升消费者体验，同时拓宽已有服务的边界。在商家端，天猫将利用四大“利器”助力诚信商家成长。而不诚信、消费者体验差的商家，也将受到天猫相应规则的处罚。

    2015年，天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。针对不同垂直行业，天猫将会出台更具针对性的商品服务。会员服务方面，天猫继续对消费者提供分层化、个性化的服务。在消费者售前无忧后，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

    消费者体验升级的背后，需要商家不断提高商品的品质和服务的品质。2015年，天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。首先，是商家服务运营的号脉问诊，对症帮扶。此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。助力诚信商家成长的同时，天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。

    此外，为了促进行业自律与品质提升，天猫将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，同时引入专业的第三方机构，帮助商家提升商品品质，促进行业健康发展。（陈杰）