在国际消费者权益日到来之际，“2023年度家电服务业消费者权益革新大会”于3月13日召开。大会透露出了我国家电服务业哪些信息？消费者权益又有怎样的革新呢？对此，记者采访了中国家用电器服务维修协会相关负责人。

    品质消费成为核心

    “消费者购买智能电视，同样的尺寸，价格都差不多，买什么品牌，还得看内容服务，这是用户选择的关键。”该协会相关负责人介绍。

    近年来，消费者需求从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升，品质消费已经成为消费核心。

    新需求催生了多元化、人性化服务类型，与此同时，我国家电市场也带来了新模式、新理念，发生了深刻变革。“一是家电消费升级与消费分级并存；二是高端家电与生活必需家电并举。”该协会理事会主席团主席郭赤兵告诉记者，用户使用环境体验的场景化趋势明显，并对经营场所模式变革带来新要求。同时，传统销售转向数字化新零售服务，加速渠道和服务的组织变革。

    日前，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》指出，要增加优质服务供给，要提高生产服务专业化水平，促进生活服务品质升级，提升公共服务质量效率。随着消费的升级和分级，如何通过增值服务创造服务附加值，已成为家电行业思考的时代课题，并给出答案——正如今年“3·15”晚会主题“用诚信之光照亮消费信心”。家电市场正试图通过“诚信”黏系更多用户。比如一些企业建立社区店，扎根社区，为消费者提供增值服务，实现了产品使用价值的增值。

    互联网推动下，一些新型服务也应运而生。随着数字化平台型服务组织的出现，传统企业服务组织的变革，为消费者权益革新提供了更加专业的保障。工程师通过远程视频方式指导消费者的远程服务增长迅速。企业提供的服务趋向全流程化，家电服务业已由传统的售后维修服务，转向全产业链及跨界集群发展。

    “焕新潮”换来绿色消费

    该协会2018年对外发布，家电市场总体规模不足万亿，回归到2008年的水平。一度引发家电市场“地震”。郭赤兵表示，从那之后，协会提出了消费者权益由保护到革新的新内涵。

    新时代的消费者权益革新内涵由“依赖政府、依赖政策”转变为“依靠市场、消费者选择”，这是市场经济发展的关键点和趋势所在。“焕新潮”是消费者权益革新的重要举措。

    近年来，通过“焕新潮”活动，回收技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电，做无害化处理，将新技术、用户体验好的绿色低碳、环保节能、全系列的优质家电产品及目录清单、用户场景优秀实景范例推向市场。活动响应国务院设立的“中国品牌日”，贯彻政府家电以旧换新、智能家电下乡、节能环保等政策。

    该协会相关负责人介绍，“焕新潮”赋予了消费者权益革新的深刻内涵，是从理念到政策、从服务到维权的理论和实践成果，是突显家电领先型企业迈向高质量发展、确立市场地位的重大契机。

    相关数据显示，2021年家电市场增量、存量转增量的比例为56.9∶43.1；2022年各占50%；2023年存量转增量比例将超过50%。

    “焕新潮”已逐步把家电企业落实政府以旧换新政策的短期促销行为，转向长期、可持续、常态化的稳定业务模式。郭赤兵说：“2023年，我国家电市场总体形势将呈现止跌回升、重返正增长区间的发展态势。”