优化窗口服务，是油田员工服务中心核心的工作。作为服务员工的窗口单位，在整体上体现出来的个人素质、工作作风、服务效能，将直接反映整个油田依靠员工办企业的“亲民”宗旨。本人作为油田员工服务中心的一员，结合窗口服务工作的实践，对优化窗口服务工作进行了深入的探究，谈其做法共商榷。

  一是心理定位决定从业心态。每个人对自己的职业都有一个理想要求，特别是作为具有服务性质的职业来讲，更多的时候，理想主义的色彩，或多或少要影响到从业者的心态。通常情况下，我们都认为，有什么样的心理活动，就会有什么样的状态，就有什么样的生活质量和工作效果。可见，这个逻辑关系对人的影响既久远又深刻。就拿我自己来讲，既然已经来到员工服务中心，从事窗口服务工作，就必须本着以员工为“上帝”的心理定位，以处处为员工着想为魂，时时为员工办事为本，事事让员工满意为根的从业心态，固化职业操守，热爱本职工作，充满热情积极服务，从小事做起，将服务规范化要求融入到工作中，如接打电话、回答问题、接人待物等等。这些虽然都是日常工作中的细节，但我认为最能体现优质的窗口服务水平。

  二是服务技能提升服务标准。一流的服务需要一流的人才，一流的人才成就一流的事业。可见优质的服务需要娴熟的业务技能作支撑。毋庸置疑，打造一支素质优良、技能精湛的服务队伍，是优化窗口服务工作生命线。具体操作上，以活动为载体行之有效。一是开展“争做知识型员工”活动，以活动促学习。建立制度，明确内容，规定时间，严格考核，加强业务知识和各项规章制度的学习。全面开展岗位练兵、技术比武、知识考试等活动，使员工队伍呈现学习的浓厚氛围。二是开展“星级员工评选”活动，以活动立标杆。对照行业星级评选标准，结合服务评价、满意度反馈、专业知识测试及技能比赛等，综合考核测评，评选“星级员工”，做到典型立标。三是开展窗口“创先争优”活动，以活动创优质。开展争当“服务明星”、“业务能手”等活动，引导立足岗位争先创优。四是开展“窗口服务礼仪培训”活动，以活动定规范。聘请专业礼仪高级讲师对中心人员进行服务礼仪培训，内容涵盖着装、姿态、服务用语、交际礼仪等，拓宽视野，使员工能力更强，窗口更亮，服务更优。

  三是工作质量取决个性化服务。个性化服务是标准化服务基础上的一种升华。显然，个性化源于标准而高于标准。个性化服务更能符合服务对象的心理需求，也是窗口单位的最大优势。因此窗口单位在做好标准化服务的基础上，再辅以灵活的有针对性的个性化服务，才能真正优化服务窗口服务工作。从现实的角度看，我们的服务对象来自油田各个层面，思想千差万别，素质高低各异，针对服务对象的不同特点和需求，提供个性服务，是对窗口服务单位的趋势性要求。个性化服务需要服务人员具有过硬的才能、严谨的态度和熟练的操作，更需要具备敏锐的观察力、灵活的处事方法、职业的经验和规范的仪态。个性化服务，倡导服务人员细心观察服务对象的言行举止，灵活的服务技巧，主动服务，引领服务。实践表明，优质的窗口服务，尤其是理性的充满人情味的个性化服务，最能感染和影响服务对象，同时激发更多的人热爱本职，体现“窗口”精神，通过传递正能量给全体员工树立了良好形象。

  （作者单位：大庆油田第十采油厂）