◎本报记者 华 凌

    在北京经济技术开发区（以下简称“北京经开区”）迎商中心，蓝色大屏上的数字人犹如“百事通”，有问必答，且言之有物。咨询者只需通过简单的语音指令，即可唤醒数字人，咨询在北京经开区创新创业的相关事宜。这就是在北京经开区落地的智能政务场景下的一幕。

    这位数字人凭借强大的信息处理能力，能迅速从政策解读、产业发展、合作意向等多个维度，为咨询者提供详尽的信息。

    “没想到只同数字人进行简单对话，就能直观查到企业所需的政策数据。这种便捷高效的办事体验，坚定了我们在北京经开区发展的信心。”一位企业负责人体验了智能政务场景后说。

    AI大模型崭露头角，推动智能政务场景逐步落地。12月9日，科技日报记者探访了被列入北京市11项国内首创场景成果的两大智能政务场景——大模型+政务服务咨询问答场景和“亦智”政务大模型服务平台技术验证场景，感受智能政务服务的高效与便捷。

    咨询问答人性化

    “在政务咨询领域，传统咨询问答场景主要依赖人工更新维护知识库。面对新颖、复杂或个性化的问题时，往往显得机械化、缺乏灵活性，且难以实时适应新的变化。”北京智谱华章科技有限公司政务解决方案经理郭锐介绍，大模型+政务服务咨询问答场景为用户提供了自动化、个性化的政务咨询服务，避免了传统咨询问答场景的诸多短板。

    据介绍，大模型+政务服务咨询问答场景具备三个主要特点。

    一是能高效应对政策文件的快速更新。面对政策文件频繁更新的挑战，传统咨询问答场景需要人工更新数据库，耗时长且人力成本高。然而，大模型+政务服务咨询问答场景能够自动、及时更新知识库，让咨询者了解最新政策文件内容。

    二是提升了政务问答智能水平与用户体验。传统咨询问答场景人机交互拟人度低，往往导致用户体验不佳。而在大模型+政务服务咨询问答场景下，系统能够更深入地理解用户意图，提供更为人性化的回答，并能防止恶意引导问答，进而提高用户服务效率和服务满意度。

    三是有效利用历史人工问答数据。在过去，尽管积累了大量的人工问答数据，但传统咨询问答场景受限于算法和模型设计，无法有效利用这些数据来持续提升回答效果。大模型+政务服务咨询问答场景则打破了这一瓶颈。在该场景下，系统能够利用历史人工问答数据中的有用信息自动检索并归纳整理，实现回答效果的持续提升。

    大模型+政务服务咨询问答场景的落地，离不开基于检索增强生成（RAG）技术的政务咨询问答系统的建设。

    郭锐解释说，相较于传统方法，RAG技术能够从大量非结构化数据中提取信息，构建起更为全面和深入的知识库。这对于政务咨询尤其重要，因为它涉及到众多法律法规和政策，需要广泛的知识支持。

    在实际应用中，大模型+政务服务咨询问答场景展现出了卓越的性能。每小时最大承载用户咨询量提至100个以上，政务问答意图识别准确率提升至94%，知识拆解效率提升100%。在相同知识数量的情况下，该场景较人工拆解时间效率提升了一倍。目前，模型已实现10000多轮次的对话场景验证，形成稳定的政务大模型问答能力底座。

    办事办文更便捷

    “亦智”政务大模型服务平台具有多模型接入、知识库运营、智能体汇聚、一站式监管、即插式调用、国产化适配等六大核心特点。“亦智”政务大模型服务平台技术验证场景的落地，对该平台下的智慧政务助手小亦等多个智能体进行了应用验证。

    作为经开区数字政务服务的统一客服，小亦是一款手机AI小助手。在“亦智”政务大模型服务平台技术验证场景下，它凭借掌握的海量知识，为办事人提供了智能化咨询互动、精准化办事服务以及自动化材料预审等多种便捷的掌上政务服务。

    办事人只需简单输入问题，如“公积金怎么提取”，小亦便能迅速识别办理意图，并通过智能对话一步步引导用户完成从准备材料到提交申请的全过程。在对话过程中，小亦不仅能提供详细的步骤说明，还能根据办事人员的具体情况，推荐最适宜的办理途径和方法，从而极大地提升了用户体验和办理效率。

    小亦的成功应用展示了“人工智能+”政务在掌上服务中的广泛应用潜力。未来，在北京经开区，办事人只需一部手机，即可轻松完成1000多个政务事项的咨询以及人力资源、公共卫生等多个领域事项的智能办理。

    北京经开区营商环境建设局副局长付哲表示，北京经开区正在积极推动更多“亦智”政务大模型服务平台技术验证场景的落地，进一步提升政务服务的智能化水平和办事效率。

    场景应用可推广

    2023年4月起，北京市政务服务和数据管理局会同北京市市场监管局、北京市规划和自然资源委员会、北京市公安局公安交通管理局、北京住房公积金管理中心4家试点单位，共同推动大模型+政务服务咨询问答场景落地实施。

    经过一年的努力，基于智谱AI国产大模型，北京已初步探索出一条政务知识和大模型融合的工作路径，基本确定了大模型+政务服务咨询问答场景落地的技术路线、知识治理路径、外挂插件建设、模型微调或插件调参方式等关键性内容。

    郭锐介绍，大模型+政务服务咨询问答场景的发展分为两个阶段。在第一阶段，该场景已成功支撑北京住房公积金管理中心、北京市公安局公安交通管理局等试点单位的政务问答服务。在第二阶段，将在20多家北京市单位推广落地该场景，最终建设成全市统一的智能政务场景。

    北京智能政务场景建设初见成效，未来将如何发展，是否可以复制推广到其他城市？郭锐表示，北京市的成功经验未来完全有可能向全国范围推广。

    此外，付哲也强调了“亦智”政务大模型服务平台技术验证场景的推广潜力。

    “‘亦智’大模型服务平台打造了‘即插即用、动态拓展’的政务大模型应用新范式，为各类场景建设提供了通用大模型应用、政务知识治理、智能服务编排、系统部署应用等全生命周期的服务工具链。”付哲说，平台提供的一系列极为方便的工具，全面提高了应用场景的建设效率。