■周末特别策划 

    在刚刚结束的2016中国移动全球合作伙伴大会期间，由中国科学院、中国移动通信集团公司共同主办的“人工智能在客户服务中的应用”主题论坛让“客服”话题再次成为焦点。

    5G、物联网、人工智能、光纤入户，当电信运营商充满激情地描绘未来和转型时，他们似乎在用户服务这些不那么高大上的“小事儿”上开始倒退。不管技术多么先进，多么智能，人对人的服务无法被取代，不应被忽略。

    宽带入户太烦人

    家住北京海淀区的胡先生最近因为中国联通光纤入户的事深感无奈。

    据胡先生介绍，因为电话断线，中国联通的客服建议将家里的宽带设施升级为光纤。在客服人员介绍了光纤的种种好处后，胡先生同意了。但是，因为居住在老旧小区，为了光纤入室，客服人员先在家里打了两个洞，最后还是从门下将线引入。胡先生说：“本来是挺好的一件事，但活儿干得糙，弄的虎头蛇尾。先不说门下的线，开门关门，踢来趟去种种不方便，就墙上的两个洞怎么看怎么闹心。”据胡先生介绍，他希望联通客服人员在施工后能将墙上的洞做些处理，但被告知，这不属于他们的工作范畴。

    虽然只是把一根光纤线牵到用户家中，却并非如很多用户想象得那么简单轻松，光纤入户确实碰到了众多阻碍，如物业公司阻挠，如部分老旧小区因建筑施工问题，暗管不通、穿墙布线等复杂工程，电信安装人员的施工难度可想而知。

    客户服务数据中心观察者刘广大说：“客观地说，包括中国联通在内的三大运营商的服务水平相比其他行业不知要高出多少，但胡先生所碰到的问题反映出电信运营商在追求KPI指标的同时对服务的完善仍有改进空间。我认为运营商不应该让谁来承担墙面修复等问题的争议出现。”

    与此同时，刘广大强调，尽管光纤入户被广泛认可，但我国电信运营商拥有庞大铜缆接入用户，“光铜共存”的局面会持续一段时间，对那些不愿意改光纤的用户服务水准不应被降低。

    随着未来物联网、智慧家庭等想象空间无限放大，家庭入口成为各大运营商必争之地，固网业务更是切入并维系家庭市场的重要载体。但在三大电信运营商公布的2016年11月运营数据中，中国联通固网用户出现了净流失，宽带用户数净减7万户，这种单月用户数绝对值下降的情况很少出现。

    刘广大表示，中国联通不仅面临着中国移动与部分民营企业的强烈市场竞争，更需自我调整到位，尤其不能忽略对用户的服务体验的提升。

    永远打不通的热线电话

    同样因为断网，中国联通VIP用户乔女士在无数次拨打10010客服电话后愤怒了：“我用了极大的耐心拨打联通的热线电话，除了那些听也不想听的废话，就是不断地让我一次次拨打某个数字键，即使转到人工客服，总是说人工忙之后直接断线。”

    尽管有消费者将中国联通的客服电话称为“永远打不通的热线电话”，但也不能就此否定中国联通针对客户服务所作出的努力。据中国联通2016年上半年服务质量报告的描述，针对10010客服热线服务方面，上半年累计受理客户来电26.7亿人次，人工服务接通率稳定在92%。也许，就是这8%的非接通率就带来了乔女士等人极差的体验。

    与诸多传统行业类似，如今各大电信运营商在人工客服方面也被“人工成本高”“服务模式单一”“工作强度大”……等问题困扰。

    在自身的客户服务能力和体验被质疑的同时，我国的电信运营商正在借助大数据、深度学习、人工智能等技术纷纷推出“智能客服”，但这样的服务真的就更“懂心”吗？

    “如果我们能够引进深度学习这类强大的数据分析、处理能力，做到自然语言识别理解、大规模数据挖掘以及用户画像等，‘智能客服’将真正走向智能化。”中山大学数据科学与计算机学院教授、博士生导师林倞说。

    据微软亚洲研究院首席研究员周明博士介绍，目前，很多客服体系多以信息服务为主，很多投入使用的基于语音识别的机器翻译，基本上都能实现“一问一答”。未来智能客服将更多倾向于“多轮对话”，VI（视觉识别系统）、AI（人工智能）直播将成为客服常态。

    尽管这些新型模式在理论上有望实现客户体验与服务价值的双重提升，但“客服”的角色并未发生改变，依然是用户获取帮助、获得信息的窗口，无论多么智能，客户体验永远是唯一的监测标准。