观点评说

    巨大但精准的送餐量，有限的人手、老旧的交通工具、简陋的标识方法形成了强烈的对比，也引起了学术界的兴趣。

    达巴瓦拉取得的成就也引起媒体广泛关注。BBC、德国之声等国际大媒体为达巴瓦拉制作了专题片，使达巴瓦拉的名声传到海外。目前，孟买午餐配送已被列入《吉尼斯世界记录》，并成为许多经济管理学院研究、讨论的案例。孟买盒饭供应者协会的负责人还多次应邀参加商业研讨会，介绍他们独特的经营管理经验。近些年来，声名雀起的达巴瓦拉经常被邀请到印度顶尖的商学院去作讲座。虽然餐盒递送是一种低技术的行业，但是达巴瓦拉通过团队合作，时间管理和简单的色彩分类层级系统，让所谓的现代企业管理阶层自叹不如。

    “五一”期间，快递员比平时还要忙碌。一年里，无论平时还是节假日，快递从业人员通过自己的辛勤劳动大大方便了人们的工作生活。而且，很多国家的快递员在工作中还摸索出了一套最适合自己的工作程序，让快递既快又准确。

    “无论发生什么，必须到达”——这是印度孟买有着120年历史的Dabbawala（达巴瓦拉）的行规。5000人，平均每天送出20万份午餐，没有专门的交通工具，但他们的准时正确到达率超过99.99999％。

    他们负责将客户家中烹调的餐盒送到客户的办公室，然后当天将空的金属餐盒送回客户家中。孟买大约5000位餐盒快递员，拥有令人惊叹的服务纪录。在这个全世界人口第四多的城市，他们一个工作天要运送超过13万个午餐餐盒，等于每天进行26万次任务，一天六个小时，每星期六天，一年52个星期（扣除假日），但他们极少出差错。更惊人的是，这群半文盲且自主管理的餐盒快递员，是以非常低廉的成本、不伤害生态的方式，来缔造极为卓越的绩效，而且不必使用任何信息系统，连手机都不需要。

    餐盒快递员服务的可靠性，已成为传奇。自1890年创立以来，这项服务历经了饥荒、战争、雨季、印度教徒与穆斯林冲突，以及一连串恐怖攻击的考验。它已经引起全世界注意，英国查理王储与英国知名企业家理查德·布兰森都曾造访；以物流作业见长的联邦快递也派遣员工前来取经。

    ——应需而生——

    午餐配送成为一桩大生意

    达巴（Dabba）是饭盒的意思，瓦拉（Wala）是快递的意思。达巴瓦拉是一群活跃在孟买这个大城市里的送饭人。

    “达巴瓦拉”的概念始于英属印度时期。许多来到殖民地的英国人不喜欢本地食物，因此一项将午餐从他们的家中直接送至工作地点的服务应运而生。今天，印度的商务人士是达巴瓦拉的主要客户，但富裕家庭雇佣他们将午饭送至学校上学的孩子的情况也日渐增多。

    孟买是一个狭长型的城市，南部中心地带是较为集中的办公和商业区，有大量的白领和小职员在那里工作，然而昂贵的房价使得即便是中产阶级也承受不了居住在那里的生活费用，许多人都住在北部城郊生活费用比较低廉的聚居区。孟买居民大多保留着要吃家里做的午餐的习惯，包括学生、小老板、上班族，特别是银行职员和工厂工人。他们有的是为了省钱，有的是为了卫生，有的是因为有特别的民族饮食习惯。达巴瓦拉这个送饭的职业就应需而生，应运而旺。

    达巴瓦拉辛勤而富有创造性的经营，使孟买的午餐配送成为一桩大生意，每年的收益达1.8亿卢比。尤其令人惊叹的是，文化程度很低的达巴瓦拉在高速运转中把差错率保持在八百万分之一，即送餐的准确性为99.999999％，而这一切的取得不依靠任何先进技术，只是凭着一套简单符号和达巴瓦拉细致及相互间的密切合作。

    ——高效流程——

    无论发生什么都准时送达

    每天上午，达巴瓦拉会去各个客户家中取餐，然后在附近火车站将午饭盒集合分类，趁着非高峰时期火车不那么挤的时候，把各家的饭送上合适的火车行李车厢，发往目的地。到达目的地火车站后，再次分类，最后准时送到各个区域的办公室或学校，整个过程他们都用最高效率的方式做完。客人们拿到饭的时候，基本还带着刚出锅的温热。

    一份午餐从客户家送到客户的手里要经过5道达巴瓦拉转手，大概的流程是这样的：

    10点前收餐。主妇在上午10点钟之前准备好午餐并放进餐盒，如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒，达巴瓦拉有权在一个星期之内拒绝服务。

    规划最优路线。达巴瓦拉 A在10点之后赶来取餐盒，再前往下一个顾客家。他要负责30—35名顾客，取餐顺序和路线都经过详细考虑，基本是最优和最短的路径。

    10点半团队传递。10点半，达巴瓦拉 A赶到距离最近的一个城郊火车站，将收集来的餐盒交给在那里等候的达巴瓦拉 B。整个B团队专门负责按照目的地将餐盒进行分拣、归类，之后交给达巴瓦拉 C带上火车。

    餐盒在火车上旅行。火车在一个站的停留时间是两分钟，10点40分至11点半，餐盒在火车上旅行。

    经5人到达目的地（黑体）。在城区各个火车站站台上，达巴瓦拉 D已经开始等候。火车到站后，他接过餐盒，再次按区域分拣。最后的运送会交给达巴瓦拉 E，由他将餐盒送到顾客指定的地点。

    用餐完毕，原路返回。客户吃过饭后将餐盒放回原处，达巴瓦拉就会按照来时的方法把它运送回家中。

    无论发生什么，必须准时送达。达巴瓦拉的行规是：无论发生什么，必须准时送达。

    这样的服务，一个月的服务费大概是150—300卢比，大概人民币15—30块钱。达巴瓦拉的员工文化程度都不高，每天工作12小时，除去中间的费用，月纯收入4700卢比，约合400—500元人民币。

    在整个送餐过程中，达巴瓦拉使用的交通工具基本就是火车，自行车，板车和双腿。

    ——有章可循——

    可靠表现坚持百年传承

    达巴瓦拉的成功其实有章可循。

    首先，他们真正了解客户的需求，即把正确的饭盒及时地送到正确的客户手里。他们的送饭过程中没有任何与送饭没关系的工作，也就是没有任何不必要的浪费。有个例子是2003年11月4日，英国的查尔斯王子访问印度时指名要会见达巴瓦拉，达巴瓦拉则要求查尔斯王子在某一个达巴瓦拉送饭汇合的车站接见达巴瓦拉，因为这样就不会影响他们的工作。

    使用目视化管理。他们中大部分人是文盲。为了保证每天把这些饭正确快递到客户手里，他们使用了很简单的色卡加简单的字母来管理。简单的目视管理帮助每个达巴瓦拉轻易地找到客户的位置。

    很强的团队意识。达巴瓦拉一般25—30人分成一组，每组有一个组长。当发生问题时，每个小组就地解决，不需要汇报到总部。运送过程是统一完成的，这就要求有很强的团队合作意识。每个小组中还配置一个替补员工，当发生有当班的达巴瓦拉生病或不能上班时，替补就要接上去。如果发生有饭盒没能赶上火车时，替补就要完成将落掉的饭盒送到终点。

    简单和快乐。达巴瓦拉是一群快乐并追求简单的人群。这也是符合精益思想的。精益追求的就是把复杂的工作简单化。他们从成立至今未发生过罢工。他们的人员流动率是最低的。他们从未做过任何体系的认证。

    业务分工精细。所有的业务一环扣一环，每个角色仅做自己的一件事。效率和差错率都能很好的控制。

    行之有效的编码机制。举例来说，一个住在D区的客户，在N区的M中心3楼工作。编码是9MX310D。餐盒从顾客家被拿走，到D车站启运，在10号车站卸下，由9号达巴瓦拉送到N区，在M中心3楼，把餐盒放到顾客的办公室外。顾客用餐后，再把饭盒放回原位，整个过程井然有序。“人”“单”合一。

    规则简单，执行彻底。管理如此，流程亦如此，复杂的事情简单化，简单的事情做彻底，是为管理智慧。

    在订餐App盛行的现在，达巴瓦拉仍然用可靠稳定的表现坚持着百年的传承，并且成为了孟买生活的重要组成部分。而因为大众的关注，达巴瓦拉也成为了孟买的一个象征。 在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。（本报综合报道）