■世界之窗

    虽然一些企业认为客户服务或电脑自动服务是公司必不可少的部门，但亚马逊的ceo杰夫·贝佐斯却表示客服对整个业务来说并不是最重要的。

    亚马逊的创始人去年曾表示，“当你觉得你需要客户服务的时候，已经为时已晚。其实，最好的客户服务是消费者不用给你打电话，他不需要和你沟通就能完成整个交易流程。”

    所以，当亚马逊犯了一个错误，顾客收到的商品已损坏，亚马逊并不仅仅是寄出另一件商品，然后就听任问题的存在，而是试图找到流程出错的根源。因为有这种态度，17年来亚马逊的购物流程得到了很好的完善，出现状况的购物单比例非常小，让绝大多数消费者都很满意。

    上述方法体现了贝佐斯经营亚马逊的理念，即实用主义、节俭、数据驱动和严格的分析。这其实可以说是沃尔玛的成功之道，一名早期的亚马逊员工表示，公司的经理们曾在公司读书俱乐部里阅读过沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的自传。不过，带给贝佐斯更大启发的公司是日本的丰田汽车。

    他将这家汽车厂商的流程管理同facebook、谷歌和苹果那种科技理性结合在了一起。虽然一些硅谷的企业常常以小恩小惠来试图吸引用户，但是位于西雅图的亚马逊确是一家非常实际的公司。

    贝佐斯的偶像是丰田的大野耐一，他在上世纪50年代创立了丰田汽车。丰田强调持续改善，重视质量控制、效率，把缺陷、浪费和成本降到最低，这些都给亚马逊提供了很好的借鉴，这也是它所售出的商品价格如此之低的重要原因。

    贝佐斯将丰田的流程管理同创新的理念结合在了一起，他认为创新可以显著改善旧的事物。所以，虽然facebook、谷歌和苹果经常向大众推出他们不曾预料的产品，而亚马逊却埋头改善一些比较枯燥的业务流程——物流、仓储管理、优化定价。贝佐斯去年在纽约曾表示，他专注于顾客需求，这一点是不会改变的，因为他时刻为用户体验着想。他表示，“我非常清楚，即使再过十年，顾客们还是喜欢低价的商品、快速的物流，并且有更多的商品可供选择。”

    亚马逊表示，它对改善用户体验几乎到了“痴迷”的状态。但是要娇惯用户还得要靠员工的努力。宾夕法尼亚的仓库员工表示，他们经常不得不忍受严苛的考核目标，有时还得在38摄氏度的室外工作，而亚马逊雇佣的救护车就停在仓库的外面。有媒体曾报道，联邦监管局收到过不少员工的投诉，要求亚马逊减少工作的强度，以降低员工的工作风险。亚马逊表示，自己的安全记录并不会因为这些媒体报道出来的新闻就有所下降，相反一直是处于很高的标准，其仓储员工的工伤和得病的概率也要比平均的数据低很多。

    曼弗雷德·布鲁梅尔表示，在公司总部，那些主动做事的人往往会得到升迁，而那些散漫的人则会受到同事无情的指责。布鲁梅尔曾担任过亚马逊市场研究中心的总监，他说，“在亚马逊你不能只埋头干活，你还得明白为什么要这样做，并且用数字来证明自己的业绩。如果你不明白业务的细节，那么你很可能会失败。”亚马逊表示，一般会对员工设立较高的标准，然后对他们的表现进行测评。

    亚马逊的顾客满意度一直很高，而这并不是巧合。贝佐斯曾表示，最好的用户体验不需要客户服务，但是每年贝佐斯都会客串一下客服代表。流程的优化已经让那些容易的问题得到了解决，所以打进电话的顾客所提的都是一些“非常棘手”的问题。贝佐斯表示，“有经验的客服代表往往坐在我的旁边，这样当我遇到问题时就会求助他们。客服代表的工作并不容易。”

    （来源：中国客户关系网）