■视点

主持人 何丹婵

    家电企业可以通过产品、购买和物流三个方面满足用户体验，但奥维云网（AVC）分析发现，由于家电产品同质化严重，销售模式也是大同小异，对用户体验的提升有限；而家电物流建设相对落后，相较而言更容易提升用户体验，所以物流将成为家电企业的突破口。

    用户对物流追求的是送货速度和服务质量。用户购买的家电产品一般是由经销商配送，但是送货时间太长，而且经销商只负责配送，产品的安装和服务则由家电企业负责，这就需要物流配送和安装服务分两次上门，耗费用户过多时间，导致用户体验感比较差。

    传统家电物流的核心工作是建设干支线物流体系，来保障货物能够按时送达经销商。最后一公里的配送由经销商负责，但是除了大连锁和区域连锁之外其他经销商往往缺乏专业的物流能力，由此导致配送人员的专业度不足，配送的时效性不能保障，服务质量也参差不齐。而且，很多经销商不具备安装能力，配送和安装都是分开进行。虽然现在家电企业都在逐步以用户为中心，但是物流时效和送装体系跟不上，用户体验差是必然结果。

    家电物流由于在各个环节使用大量的人工进行操作，导致信息化程度比较低，进而对物流效率产生了严重影响。

    虽然目前物流信息技术已经比较成熟，但家电企业投入资源进行物流体系升级的决心还是不足。即使可以通过物流信息技术升级来快速提升物流能力，但想要更进一步提升的话，还需要持续投入时间和资源进行建设，并协同整个营销供应等业务体系，从深层来改变企业的经营思路和运营模式。家电物流的系统化升级不像产品和销售那么容易复制，它需要各种资源的投入和协同，但一旦建成，企业会在行业中拥有较高的竞争壁垒。

    现在，各大家电企业逐渐认识到了物流对于提升用户体验的重要性，部分企业已经开始投入各种资源，并尝试通过物流服务抓住用户来形成新的突破口。相信经过一段时间的建设，家电领域的消费者将会享受到更加便捷更加优质的家电物流服务；同时，部分企业也将借助物流体系的能力提升，实现市场竞争力的升级，成为新的用户体验领跑者。