■打破砂锅 

    杨先生网购下单不久，就接到来自杭州的“客服”电话，对方精确报出交易信息，不由他不信。按照“客服”的指令一步步操作，22万多元就此被骗。请关注——

    用户账号和订单信息外泄，到底是电商技术和管理有漏洞，还是消费者自身安全弦绷得不够紧？双方各执一词。现实中，电商追求提供高效的用户体验，消费者醉心于付款时的快捷操作，却不知一些隐患也就此埋下。加上不法分子通过各种手段，从安全链薄弱处挖掘“商机”，使不少此类网购纠纷的责任归属，就成了笔糊涂账。

    网友成立“京东盗刷维权群”

    杨先生告诉记者，今年1月21日上午，他通过京东商城购买一个价值八九十块钱的护腰产品。当天下午，一个杭州的号码多次拨打他的电话。接听后，对方自称是京东商家客服，说“由于系统维护升级，订单无效，需退款”。同时，对方将杨先生所购商品的名称、订单号、快递信息报得一清二楚。杨先生按照对方提示插入网银并支付2元转账。2分钟后，对方称支付未成功，需再次输入支付密码，这样又操作了两次，刚完成操作，对方突然挂断电话，此时他收到农行发来的账户变动短信提醒，显示账户刚刚进行了3笔交易，共划走227558元。

    醒过神来，杨先生开始思考哪里出了漏洞。他说，这个账号密码仅在京东使用，且当时是按照提示，设置的有数字和符号的组合，比较复杂，电脑也经常查杀木马，没有病毒报告。

    他开始怀疑是京东平台泄露了他的客户信息。“骗子登入了我的京东账号，在‘问题描述’栏输入误导信息，使得我误以为是京东发出的，导致被骗。服务单信息的‘问题描述’表述不清，到底是买方问题描述还是卖方问题描述？这极易让骗子钻空子。”

    杨先生的遭遇并非孤例。去年底开始，遭遇同类骗局的网友自发组了个群“京东盗刷维权群”。目前群里有117人，用的昵称也相似，如“安徽，京东11万”。杨先生最多，其他人几百元到十来万元都有，总金额有200万元左右。从建群至今，受骗者基本都申诉无果。

    这些情况已引起警方的关注。今年1月底，“公安部刑侦局”官方微博也发布警示，称不少网友反映在京东购物后很快接到所谓客服来电，因某种原因要退款给购物者。因为信息准确，很多购物者信以为真，按照假客服要求在指定网页输入个人信息，结果银行账户被盗。

    京东称“不会泄露用户信息”

    对“京东泄露用户信息导致用户被骗”的说法，3月14日晚接受记者采访的京东媒介总监康建予以了否认。

    他表示，京东一贯高度重视用户信息安全和资料保护，不会发生泄露用户信息的情况。最大的可能是有些社交等网站注册信息被不法分子获取后，使用“撞库”的方法在其他有交易属性的网站（如电商、互联网金融等），尝试登陆并获取用户购买商品的信息，进而冒充客服人员实施诈骗。近期这种作案手段在各网络服务平台有一定的普遍性。

    他同时表示，京东为用户提供密码保护、邮箱验证、手机验证、支付密码、数字证书等多级保护措施。但部分用户可能没有升级安全措施，或在其他网站有过相同注册信息。京东提醒用户开启安全软件防止电脑木马植入，谨防钓鱼网站，规避弱密码的使用。

    康建坦言，与所有电商一样，京东的技术防护也是从弱到强在不断完善中，与不法分子的斗争没有止境，需要电商和用户共同努力。作为用户个人，增强防范意识至关重要。

    多举措防范网购风险

    对电商辩称的“无辜”，受损的消费者则多采取不信任的态度。一位自称受骗1.42万元的河北用户质疑，京东初期为了快速发展是允许别的合作账号登录的，比如QQ，他们不说自己的安全系统有问题说“撞库”，是在避重就轻推脱责任。另有用户提出，相比其他电商平台，京东的此类投诉数量要多。

    那么，用户信息泄漏的渠道到底有哪些？责任如何归属？

    去年底警方破获的一起特大电信诈骗案中，警方侦查发现，诈骗团伙利用网络以每个三至五元的价格购买了上万个客户资料，涉及一些国内电商平台。所有的资料均非常完整，如客户的姓名、电话以及在京东商城购买商品的日期、商品名、收货地址等。诈骗团伙再利用改号软件把来电号码伪装成客服电话，在取得客户信任后，一步步诱骗客户进行实为转账的取消扣款操作。至于客户信息泄露的源头，警方还在调查中。

    “用户信息泄露有多种可能，如无确凿的证据，的确很难归属是谁的责任。”杭州国家电子商务产品质量监测处置中心主任连勇告诉记者，网购中信息泄露最可怕的是数据库被攻破，但只要按照相关的技术标准，舍得投入，发生的几率极小；其次，平台企业应在数据管理环节上下功夫，防止“内鬼”有意作乱，或管理混乱带来的无意泄露；第三，制订严格的流程管控标准，防止物流等中间环节发生的信息泄露；最后，消费者个人要增强信息安全的意识。

    值得注意的是，网购追求便捷与安全防护之间是一对天然的矛盾。专家介绍，实际操作中，不少电商单纯追求消费体验，简化操作流程，消费者账号、密码、银行信息等都被自动存储于后台，成为一个不容小视的安全缺陷。黑客在利益驱动下，容易从这些地方入手破解密码，偷盗出用户的资料信息甚至账户资金。专家建议，电商企业要重视安全问题，从技术标准和管理流程两个方面严加防范，筑牢信息安全这一电商生存“底线”。

    “公安部刑侦局”官微也给消费者开出了防骗“药方”：首先，平时至少设定两套密码，把涉及钱财的账户名、密码和一般生活用的账户名、密码分开；其次，填写快递信息时使用化名。（据新华社电）