为进一步满足旅客的信息需求，让旅客及时、准确地获取出行资讯，2015年春运，广铁集团通过完善“12306”客服系统、升级“广州铁路”官方微信微博及推出APP客户端等措施，全力打造“信息化”春运，推进春运“安全出行、方便出行、温馨出行”常态化。

    完善“12306”系统信息服务

    今年春运，广铁大力推广“铁路12306”手机购票客户端，配合12306客服中心官网和12306客服热线，三管齐下，为旅客提供更完善的信息服务和更良好的购票体验。

    在湖南大学读研三的陈微表示，最近两年她都在12306网站抢票回家过年。“今年12306系统更完善，不仅可以查询车次、票价、代售点、起售时间，还提供返程票预订和送票上门服务，实在太方便了。关键是今年网站一点都不堵。”

    据统计，今年春运，广铁通过12306网站发售车票占比75.7%，同比增加25.4%；通过手机客户端发售车票同比增加9.7%。可见，网络售票在春运购票平台上已经越来越重要，手机订票在青年群体中将成为一种趋势。不少旅客反映，今年的12306网站比往年好用多了，手机客户端的购票体验也有所改进。

    与此同时，广铁继续完善12306客服热线服务，提供电话失物招领和重点旅客预约服务，并在咨询高峰期开齐客服中心的93个坐席，增加138名志愿者接听旅客电话，应对旅客咨询高峰。

    升级铁路“双微”管家服务

    2月28日，湖南工学院的周志新在K487次列车3号车厢遗失一个行李箱，内有毕业证等重要物品。随后，他通过“广州铁路”微信“失物招领、寻回”栏目看到自己的失物信息，拨打上面提供的招领电话，联系到株洲火车站工作人员，最终领回行李箱。“幸好有微信，不然丢了毕业证，补办起来可麻烦了。”周志新心有余悸地说。

    今年春运，“广州铁路”官方微信再次改版升级，进一步完善各项功能，新增“列车时刻表”“正晚点查询”“候乘信息”栏目，与车站电子显示屏同步更新，还提供长沙南站乘车攻略，详细介绍站内的改签退票点、重点旅客候车室、爱心服务驿站、行包托运处等服务区的详细位置和功能，让初到长沙南站的旅客也能快速找到目的地。

    同时，“广州铁路”官方微博和微信同步更新，并与长沙站、长沙南站、怀化站、株洲站等各大车站微博资源共享，利用“双微”平台，做好线上信息及时发布，线下站车广播、广场显示屏、客服咨询台等信息平台实时联动。

    据统计，进入春运以来，广铁“双微平台”共发布失物招领63期、失物信息逾700条，成功帮助200多名旅客找回遗失物品，被网友称赞为“贴心小管家”。

    目前，广铁微信、微博的粉丝分别超过30万人和112万人，已成为铁路部门与旅客交流互动的重要平台。

    推出APP客户端“掌上”服务

    2月26日18:30分，旅客徐小龙在长沙南站入口处用手机扫描并下载“广州铁路”APP，通过“正晚点”栏目，查到自己乘坐的G6025次列车将正点到达。18:50分，徐小龙再次点开APP的“候乘信息”栏目，发现G6025次列车已停在12站台，可以去12入检口检票。“APP真方便，再也不用一直盯着电子显示屏不敢走开了。”徐小龙开心地说道。

    今年春运，广铁推出全国首个铁路移动客服中心——“广州铁路”APP手机客户端，为旅客提供全新的“掌上服务”，主要具备以下功能：

    实时资讯发布，将12306官网、广铁集团官网、广铁官方微博三家资讯发布平台进行资源共享，提供最齐全的铁路动态新闻；

    列车信息查询，提供全国范围内的列车时刻、票价、停靠站、预售期等信息权威查询，同时提供广铁管内余票以及高铁的正晚点时间、停靠站台、检票时间等查询；

    温馨出行服务，提供重点旅客预约、失物查询及认领、旅客投诉建议、闹钟和短信“定时提醒”、电子定位搜索取票网点、客服小博士答疑等服务。

    作为新型便民惠民软件，APP未来还会预留代客搬运“小红帽”预约、列车订餐、住宿旅游、快的打车等增值服务。

    推广管内站车WIFI服务

    3月1日，旅客王丽丽乘坐张家界开往广州的T8315次列车，被乘务员告知车上有免费WIFI可使用，她马上用手机登录WIFI，兴奋地说：“本来还担心十几个小时的车程怎么熬，现在好了，能用WIFI看电影、点播视频，还可以查询车次、浏览沿途的景点、美食和购物攻略。”

    2014年春运，广铁首开全国先河，在湖南始发的23组普速客车推行列车WIFI服务，颇受广大旅客青睐。今年春运，为了让更多旅客享受WIFI，广铁在管内118组列车加装免费WIFI，实现管内列车WIFI全覆盖。目前湖南地区共安装52组。

    为方便旅客随时随地掌握铁路信息，广铁全力推广车站免费WIFI服务。目前，包括广州、广州东、广州南、长沙、长沙南、株洲、怀化、衡阳等车站在内的94个车站WIFI已投入使用。