新华社记者 徐海波

    ■ 第二看台

    本可兑付22万元，银行却以失效为由给8000元打发；存款26年利息不够交管理费，反欠银行钱……类似事件最近在多地银行频繁上演。人们不禁要问，当前的金融改革之下，一些银行能否改一改“霸气思维”？

    银行单方中止合同 珍藏多年存单失效

    近日，湖南郴州市民老刘满心欢喜到银行支取到期存单。24年前，他办理了1000元的保值储蓄，如今到期可获得10万元本息。但工作人员扫了一眼存单就说，这项业务早被叫停，存单失效了，只能兑现6000多元。“银行怎能出尔反尔？”老刘不敢相信自己的耳朵。

    老刘的遭遇并非个案，湖北、河南、吉林、安徽……最近，全国多个地方接连曝出类似事件。相比之下，更加郁闷的是湖北省丹江口市民盛忠奎。1989年9月，他在当地建行办理两张1000元积蓄，24年到期后本息共22万元。当他到银行取款时却被告知，存单已失效，只能兑现8400元。

    即便如此，银行的解释仍“证据确凿”。建设银行湖北分行一位负责人介绍，1989年，个别银行为吸纳存款开办长期保值储蓄业务，但随后由于风险过大被央行叫停，银行就用广播、报纸、电话或客户经理寻访等方式通知客户。

    但盛忠奎说，20多年来，从没有人通知他业务已停止。建行的这位负责人表示，当时没有实行实名制存款，通信手段也不发达，无法当面通知，就在营业厅门口张贴了公告。然而，盛忠奎当初办理业务的营业厅早已拆迁，不见踪影。

    湖北金卫律师事务所执行主任宫步坦律师说，银行贴一个公告，就视作告知储户，拒绝履约，显然是不合理的。在储户未收到通知、未征得储户同意的情况下，银行无权单方面中止、修改合同。

    其实，在24年前办理类似“翻百倍”储蓄业务的人很多。据了解，仅在丹江口市就有70多人。而今年正好到了兑付期，许多人珍藏多年的存单都已失效，将面临无法兑付的困境。

    “店大欺客”弊病已久 “霸气思维”仍在作怪

    不只“存单缩水”，还有储户存款竟然反欠银行钱。武汉一老人26年前办的存折，有75元余额。2005年起，银行每年收取12元小额账户管理费。但老人一年利息不到12元，取款时被告知还欠银行的钱。

    更让人费解的是，15日，广东一老人中风无法行动，儿子代替到农信社取钱，信用社要求老人亲自来，病重的老人被拉到信用社不久，就不幸猝死。这一幕几天前也发生在西安。身患白血病和癌症的西安75岁老人徐万发被急救车送到银行，5名医护人员用担架抬着去按指印，重设密码。

    类似的“霸王条款”一直是投诉的热点。还有网友盘点出银行的“双重标准”：ATM机取出假钱，银行无责；网上银行被盗，储户责任。同样一个储户取款时，钱被机器吞了，被告知要等两个工作日；而机器多吐了3000元，客服立刻赶到现场处理。这种对待银行和储户利益的差别化“重视”，让许多人无法理解。

    武汉大学社会学教授周运清说，银行本属于服务行业，但个别大型银行似乎没有把自己定位为服务者。银行从储户身上获取了高额的存储利差，却没有提高服务水平，用心回馈储户。

    某媒体对银行服务做了一项民意调查显示：16214位受访者中，将近14000人不约而同地抱怨了银行的霸王条款，占比高达86％，超过六成的受访者对我国银行业持不满意或非常不满意态度。

    专家指出，一些银行“店大欺客”的弊病由来已久，与消费者之间因收费及服务问题的纠纷屡屡发生，捆绑销售等行为也很常见，伤害了储户的合法权益。

    根治银行傲慢病 先得除垄断“毒瘤”

    近年来，银行业不断加大自身改革，服务意识不断提升，服务水平不断提高，社会形象日益改善。但业内人士质疑，为何每当一些银行与储户出现矛盾时，利益的天平往往偏向银行一方倾斜？

    “储户权利被银行利益踩在脚下，背后暴露了备受诟病的权利不对等问题。”华中科技大学公共管理学院王国华教授说，银行与储户之间本是服务与被服务的关系，具有对等权利与义务，但现在大多银行处理问题时总从自身利益出发，一手制定规则和流程，使得储户权利经常被旁落。

    事实上，作为银行监管部门的中国银监会已认识到这一问题，并特别增设了金融消费者保护局，旨在维护储户的权益。不过，尽管监管部门把关更严，管理更规范，但还是难以摆脱消费者权益保护不充分的尴尬，银行“店大欺客”事件仍屡屡发生。

    不难看出，造成国有商业银行服务质量备受诟病的根源在于垄断。武汉科技大学金融研究所所长董登新说，垄断制度确保了银行能够获得高额利润，市场份额相对固定，竞争不充分，怎会俯下身去搞好客户关系呢？这就要求相关部门完善法制法规，加大监管力度，维护消费者利益。

    当然，仅凭监管部门的治理，只会让银行暂时“夹起尾巴”。董登新说，根治银行业的傲慢病就必须切掉垄断毒瘤，破除现有垄断格局，引更多社会资本加入，形成优胜劣汰的市场规则，增强消费者的选择机会与博弈空间，银行业服务民生才不是一句空话。

    当前，我国正在大力推进金融领域的改革，民营银行、互联网金融等正在逐渐打破传统银行的垄断地位。专家认为，银行应该推进改革的顶层设计，改进经营模式，改善服务质量，真正树立“客户至上”的理念，放下姿态，更好地发挥银行支持实体经济、服务大众的金融作用。