■ 寻找突破

    文·本报记者 滕继濮

    目前,国内各金融自助设备服务商的服务主要方式为“被动式服务”，因响应慢、效率低，预防性维护（PM）实施不够彻底，影响设备的使用等诸多状况，影响用户体验，对银行的服务质量存在很大的制约，“被动式服务”面临着被金融行业淘汰出局的境遇。而 “守株”企业终将在残酷的竞争中出局。民族金融设备服务商怡化，一改ATM行业“被动式”的服务现状,启动“主动式服务”引导行业趋势。

    怡化首创3G信息化金融应用，在成熟应用YH-CRM客户关系管理系统的基础上，与中国电信战略合作，融合3G移动通信技术、CTI计算机电信继承技术及信息化运营管理理念打造了国内首个集运营、服务、管理于一体的智能移动平台。在行业内率先实现了设备管理、备件管理、服务管理、工单管理、PCSN计算、信息上报、知识库共享等移动办公的实时在线联动，开创了3G信息化服务管理应用的新时代。

    为完善“主动式服务”，怡化在全国近400多个自有服务网点的2300余人的专职服务工程师配备智能PDA终端设备，通过工程师智能手机与后台的实时交互，实现一线服务信息与呼叫中心后台数据在线互联，搭建了信息化的服务管理平台，扩展了业务受理渠道，更实现了派单智能预选、工单管理、时间管理、信息推送、数据验证、后台回访及知识库共享的实时交互，构筑了新型的CRM管理的闭环系统。

    其中，“怡化智能移动平台”借鉴无限调度应用原理，派单前对报修区域内工程师进行定位及智能化预选，派离报修点最近的待命工程师提供服务，有效均衡人力资源配置，形成智能化服务个体，通过智能终端随时随地完成派单管理、工单管理、信息查询及上报等多项操作，方便了管理，实现了最快服务响应。

    同时借助CRM管理系统、呼叫中心和3G移动平台的无缝互联，怡化通过设备运行智能分析功能与智能故障排查功能，进一步完善了“ATM全生命周期管理”监控体系，极大提高服务响应速度，延长设备生命周期，更为用户带来完善的体验。

    实现“主动式服务”须实时获取设备的运行状态和信息进行整理分析，而自助设备是接入银行生产网络的在线运行终端设备，为保障银行自助设备的数据安全，怡化提出了个性化和定制化的三种解决方案。

    短信实施方案：当设备故障时，银行后台监控可以实时把报修短信发到短信平台系统对应的号码上，由系统根据报修内容进行后续的处理。

    DTU数据传输方案：在自助设备加装硬件DTU（Data Transaction Unit）——数据传输单元，通过工业级的串口标准与设备进行连接，控制设备只发数据而不接收数据。系统互联主动维护整体方案：怡化公司提供网络调用接口，由银行系统来调用。可以实时的把数据传送到公司的数据库中。