随着人工智能技术在当前社会各个领域的广泛应用，感知问题、智能搜索、自然语言处理、机器学习、组合调度等技术，为我国电子政务的发展提供了新的广阔空间。人工智能技术的发展和应用受到国家的高度重视，已经成为我国的国家战略。

    人工智能助力政务信息化变革，在多方面与电子政务相结合，能提供周全的服务，解决实际问题。

    人工智能与电子政务的结合

    随着政府公共管理服务分工日趋细化复杂，将人工智能技术应用于政务工作中，能有效缓解政务服务人员人力不足，及时采集、存储、归类相关政务信息，整合并高效利用政务资源，推动政务服务质量提升。人工智能技术与电子政务的结合，主要集中在计算智能、感知智能，以及初级的认知智能方面，包括语音识别、人脸识别、文本识别、信息检索、语义理解，具有代表性的应用包括智能身份认证、智能客服、智能政务决策、电子政务智能安全防护。

    智能身份认证。统一身份认证是现阶段统一政务服务平台建设的重要部分之一，是确认用户身份和系统权限，阻止黑客等非法用户进入系统，保证系统的数据安全及合法用户利益的有效方法。早期的政务服务平台大多使用基于单因子的身份认证方案，如基于密码、短信验证码的认证方案等。但单因子的身份认证方案，安全性有限，容易受到木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、伪基站攻击等多种恶意攻击手段的威胁。为了提高系统安全性，较为可行的方案之一是使用密码与生物特征相结合的多因子认证方案。

    智能客服。智能客服是基于大规模的知识处理，融合了多项人工智能技术，是人工智能技术在在线客户服务领域的应用。智能客服采用了语音识别、自然语言处理、语义分析、知识检索、语音合成等多项技术，进行实时的语义分析，理解用户的意图，并基于政务知识库，进行精准回复，从而能够有效提升在线客户服务的用户满意度，同时又降低人工成本。

    智能政务决策。传统的政务决策大多是单向的，即政府内部决策，辅以有限的社会调研与反馈。这种单向的决策一方面缺少充分的模拟、评估手段，很难判定政府的决策是否真正符合民众和社会所需，另一方面，缺少双向的沟通与交流，很难保障政府决策在民众中间的认同和理解。

    在电子政务时代，政务决策大多停留在用于辅助决策的“仪表盘”系统层面上，即采用技术手段整合和处理数据，根据需要自动生成统计报表，把经济运行情况、社会管理情况等可视化地呈现在决策者面前，为他们制定决策提供数据支持。

    电子政务智能安全防护。随着电子政务的发展，各项政务服务逐渐在互联网上开放。电子政务系统网络结构复杂，内、外网服务都面临着多种安全威胁，包括网站挂马、网页篡改、数据窃取、勒索攻击，电子政务系统安全防护问题也变得越来越重要。为了加强电子政务网络的安全性，应该进一步加强传统的安全防护手段，如漏洞扫描与修复、数据自动定时备份。

    人工智能对政务服务的促进作用

    当前，人工智能在社会生活各个领域得到了广泛的应用，促进了经济、社会的不断发展。在政务服务领域，引入人工智能的意义同样十分重大，对缓解人力资源匮乏、提升政务服务管理效能、提高政府决策质量等方面具有巨大的促进作用，必将带来政务服务部门的重大变革。

    未来发展

    对于政务服务领域而言，人工智能技术具有广阔的应用前景，但要使其真正发挥出实效，也还有一系列的重点难点问题有待解决。从长远来看，相信随着政务服务部门能力的不断提升和人工智能技术本身的不断成熟，人工智能技术定将在政务服务领域发挥出应有的作用，帮助政府部门有效满足公众不断提升的公共服务效率质量要求，提升公众办事满意度。