□  李 倩  许凌瑜

    “每一滴油都是承诺。”

    这样一句铿锵有力的话语，在中国石化销售有限公司山东威海石油分公司（以下简称“威海公司”）被有力地执行了下去。

    2018年，是他们持续创新发展的一年。

    威海公司围绕“提质增效、打造良好政治生态”两大主题，贯彻“四个坚持”兴企方略和“改革、管理、创新、发展”工作方针，聚焦量效匹配，坚持价值导向和一体化运作，冲击零售经营和“三项制度”改革，推进油非融合，完善拓展网络，做好风险防控，强化管理创效，政治优势转化，加快推进向现代化综合服务商转型。

    2018年，依旧是他们践行承诺的一年。

    2018年，威海公司纯枪量完成30.78万吨，完成全年计划进度95.3%。

    在每一个点滴之间，威海公司都尽善尽美。

    在每一个努力的瞬间，威海公司都用尽全力。

    于“点滴”间，于服务、营销、自我提高的每一面，都展现出他们坚定创新、树立新形象的执着追求。

    管理助推  服务于点滴

    点滴之间，可窥全豹。

    在2018年，威海公司全面提升加油站服务管理水平，提高客户满意度，把对顾客的承诺落在服务之上，服务质量得到提升。

    2018年 “3·15”消费者权益日到来之际，威海公司荣成公司在36站开展“3·15”消费者权益日现场宣传咨询活动。

    活动现场，员工在加油站搭设的服务咨询台前，现场向顾客展示汽柴油样品：“您看看，油品质量的好坏，一通过‘观’，看底层有没有水，看有没有杂质，看油品是不是呈透明、微黄偏淡的颜色；二是通过‘闻’，纯净的汽油由于苯环的原因，有芳香气味，牌号越高味道会越浓、颜色也会相对浓一点，而渗有杂质的汽油往往会有刺鼻的味道。”

    展示过后，员工还向顾客介绍车辆保养、油品及节油常识等，解答油品及非油品质量疑难，并以当前环保为热点，现场讲解宣传企业油品的各环节监督管理机制和经营承诺。

    同样在这天，威海公司石岛片区经理、管理员下站帮扶，对站内所有临过期商品进行了全面排查，对存在食品安全隐患地方进行了整改，并协助各加油站将站内的卫生死角进行了彻底清扫，为顾客打造清洁卫生、质优量足的购物环境。

    服务与管理并不可一蹴而就，因此不仅在这样的节日里，在2018年全年，威海公司都在积极积极响应中国石化销售有限公司山东公司“强服务、创效益、亮品牌”的号召，通过美化加油站形象、员工服务示范再培训等，全面提高员工服务水平并初见成效。

    威海公司积极组织开展全员服务示范培训，重点培训新版《加油站管理规范（暂行）》、新版加油“八步法”、学习各项重点营销政策及营销技巧等内容。

    同时，威海公司还组织示范队员分4批对加油站进行了规范服务培训，强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”，有针对性的改进服务态度，提升加油站管理和服务水平；其次对年销量3000吨以上的加油站检查交接班仪式开展情况；对市区、旅游区、国省道加油站重点检查员工是否“来有迎声，去有送语”、在加油现场是否灵活运用“八步法”，以及对售卡网点和便利店员工是否使用文明用语等情况均进行了检查。

    在此基础上，威海公司还着力打造“7S” 标准站，优先将 “清洁”“清扫”“安全”引入加油站日常管理之中，有效借助制度规范要求和员工意识提升，全面加强服务窗口的管理升级。通过加油站卫生间亮化、营业室清洁、便利店规整、丰富室外商品堆头等方式，为客户全面打造加油站优雅舒适的消费新环境。

    为了更好地践行“每一滴油都是承诺”，威海公司严格把控油品、非油品质量。

    他们积极配合市技术监督局进行加油机精确度校验，重点对加油站进货验收、损耗管理、加油机管理逐一排查，并自带计量桶现场校机；加强商品检查力度，确保不销售过期商品，兑现“易捷万店无假货”承诺，持续擦亮中石化质优量足的金字招牌；联系消防部门到片区为员工进行日常安全知识普及，提高全员的安全防范意识。

    “走进加油站，不仅干净整洁，物品也都分类可寻了。”石岛片区管理人员巡站时纷纷说，“看来持续推动7S管理已经成为员工日常行为规范了。”

    石岛片区自4月份开始对辖区加油站逐站开展整理、整顿、清洁等工作，将加油站的废旧物资进行处理，针对以往加油站卫生盲点、难点进行针对性整改，把过去的“脏”“乱”“差”变为了现在的“明亮” “整齐”和“规范”。

    “7S管理工作不仅有利于优化企业形象，还能进一步提升服务和管理效能，需要我们常抓不懈。”石岛片区副经理、经理助理逐站调研结合“7S”管理手册，制定了操作指导手册，以手册为指引，对加油站账册表单、办公物品、清洁用具等摆放整理进行规范，并针对加油站以前“小而多”的各类标识标牌进行更新，做到“大而少”。

    此外，石岛片区还秉承“花小钱，办大事儿”的工作原则，号召片区管理人员、加油站员工自己动手，完成了对站内车道线、油罐附属设施等修补与刷漆。这一举措不仅亮化了加油站形象，同时节省了人工成本。

    “有了操作指导手册，再也不会盲目乱放找不到资料了。”站长们都说：“从推行7S管理到培养员工操作习惯，什么物品放置在哪里，需要怎么操作都有了一套标准的行为准则，固化于制，方能提升加油站基础管理效率。”

    管理是外推力，力量却不可小觑。

    为进一步提升加油站服务水平，提高客户满意度，强化员工服务管理，威海公司荣成公司以“用优质服务吸引客户，用优质服务留住客户”为主题，组织示范队员分别对在营的15座加油站进行了规范服务培训。

    他们主要强化员工的“服务、质量、安全、品牌、诚信”五种意识，有针对性地改进服务态度，提升加油站的管理和服务水平，全体员工重点培训了新版《加油站管理规范》、新版加油“八步法”、安全设备管理、交接班仪式、各项营销政策及营销技巧等内容。

    管理从外向内，服务却是从内而外的。

    因此，威海分公司积极组织员工开展有关服务的大讨论，结合实际工作，通过有奖征文、合理化建议、工作流程诊断等方式，查找提升客户满意度的“机会点”，集全体员工智慧，提升加油站服务质量。

    树立形象  营销于点滴

    点滴之间，尽显智慧。

    做好服务之后，如何在营销上精准发力，在树立中石化新形象的同时稳住客户，威海公司于2018年交出了一份满意的答卷。

    “你们这儿可以圈存吗？车没有油了，我是外地的，路不熟，通过百度地图就近搜到你们站。”一位顾客走进便利店里问道。

    “您好，我们加油站不但可以圈存，也可以办理加油卡其他业务，你别看乡村加油站小，我们中石化所有站点都能自助圈存的。”

    “你们中石化加油站管理确实好，厕所不但对外开放，也干净，还有免费热水。看看便利店吃的用的也齐全，我们跑长途再不用出车前提前备货了，加油的功夫在你们加油站就可以搞定。”与客户这样的对话，在石岛8站经常可以听到。

    石岛8站位于宁津村，是一个较为偏僻的老站，外部客流量较少，顾客大多为该镇驻地附近的居民，加上加油场地小，加油机布局紧密，大车进出加油不方便，该站的轻油和非油销量相比其他站一直不够理想。

    “硬件咱虽然有差距，软件实力咱跟上嘛，大家说对不对？”在站长的鼓励、引导下，该站员工始终坚持不懈抓好优质服务，秉承为顾客倾情服务的理念，在时刻保持微笑服务的同时，想顾客之所想，急顾客之所急，尽最大努力为顾客提供满意的服务。

    “功夫不负有心人”，2018年1-11月份8站轻油、非油品销量均超额完成任务。

    威海公司石岛片区燃油宝销售一直落后于其他兄弟单位。为了增加燃油宝的销量，片区经理逐站帮扶，带领员工掀起燃油宝销售热潮。

    耐心培训，现场示范。片区副经理胡学博逐站利用站上班会、交接班、业余时间等对员工进行燃油宝销售技巧培训以及性能讲解，并给予销售示范，做到教会一个人，影响一个站。

    掌握技巧，多卖一瓶。片区经理因站制宜，深入分析加油站周边市场环境，亲自带头示范销售燃油宝，寻找销售突破口。

    同时，石岛片区还组织销售燃油宝突出的站点，对其他站进行调研帮扶，与站长、员工一同分析，制定措施。经过培训，员工彻底完成 “要我卖”到“我要卖”的思想转变。

    在每日交接班会上，站长对个人销售情况进行通报，表扬先进激励后进，对燃油宝销售业绩突出的个人及时给予油PIN奖励，总结销售经验。他们还组织站内员工学习，将“售宝之星”的经验在全区推广，助推员工销售积极性，站与站、员工与员工之间掀起全员多卖一瓶燃油宝的热潮。

    除此之外，在提升销量，挖掘新客户，石岛片区也自有妙招。

    2018年4月初起，石岛片区为吸引单位客户和个人客户充值消费，增加IC卡沉淀资金，由加油卡客户经理牵头开展进社区、进单位活动。他们梳理以往推广盲区，针对人流量密集区域和目标消费人群，主动出击，上门服务。

    推广过程中，员工向客户详细介绍了加油卡各种组合优惠，通过“换位思考”，设身处地为客户着想，为客户算清每笔“优惠账”；针对单位大客户，片区及时向公司申请加油卡积分优惠政策，现场办理充值发卡业务，赢得了一批优质客户。

    “就凭你们这份热情，今后我们单位的20多辆货运车就固定在中石化加油!”石岛新港集团车队负责人对IC卡充值上门服务活动高度评价。

    为促进加油站油非销量双增长，提升客户消费体验，增加客户粘性，乳山县公司坚持“动起来、走出去”，发动全员营造氛围，全面开展“办卡扫一扫、赠券送不停”营销宣传活动。

    9月3日，乳山2站员工来到周边社区，宣传加油卡组合优惠政策，并现场扫码办理微信绑卡业务。

    “师傅，我们加油站活动很多的，您有中石化的加油卡就扫扫这个二维码绑卡，现在送欧露纸赠券，实惠多多。”员工于翠丽在小区现场跟顾客推介着活动内容。“我们中石化办卡充值也有优惠活动呢，我们加油站就在检察院东面，很近，您可以到站办卡。”

    为全面落实营造销售氛围,员工们用心宣传，此举受到了顾客的一致青睐。

    乳山2站一方面坚持以加油站、便利店、发卡网点为中心，建立忠实客户群，发动老客户通过“朋友圈”“微信群”等方式辐射身边朋友进行关注及绑卡；另一方面通过走出加油站,现场开口营销等方式全面开展微信绑卡营销活动，现场营销氛围浓厚。

    营销于点滴间，就是不放弃任何一个营销的机会。

    2018年10月，正值易捷成立10周年，威海公司积极筹备，利用促宣物料和活动商品，打造活动换购专区，营造良好活动氛围。

    活动前期，市北片区按照威海公司部署，做好活动组织动员，全体员工在朋友圈广发宣传“易享节”活动，站内张贴相关宣传标语及海报。活动站提前对便利店进行归划布置，片区经理及管理员下站帮扶，精心打造活动门店的室内外陈列和堆头，努力营造浓厚店庆活动氛围。

    活动站当天营业时间全部延长到24点，以便更多的客户前来加油、选购商品，片区经理、非油品管理员均在岗指导，确保活动圆满完成。活动日当天，纯枪量销售1255吨，非油品销售额近350万元，为“易享节”划上了圆满的句号。

    激发活力  自勉于点滴

    点滴之间，自有成长。

    一切都为了那句承诺。在发展中，威海公司从“人”出发，也以“人”为落脚点，加强对人员的全面培养。

    近年来，威海公司尤其注重青年发展、支持青年发展、“利用”青年发展，以发挥青年力量助推企业发展为目标，着力于青年创新创效与企业提量增效工作。

    他们建立了一支贯穿企业各线条的志愿服务队，并通过理论学习、技能培训等进行青年素质再提升，为青年成长提供有利土壤；通过特色活动，让青年纵向融入社会、融入企业，展现自己，为青年成才提供阳光展台；通过青年的成长成才，为企业建立王牌后背军团。

    为提升企业青年的综合素质，为青年提供发展条件与平台，巩固志愿队伍素质建设，威海公司广泛开展青年大学习活动。

    特别针对青年员工的特点，积极探索“互联网+”共青团新模式，运用互联网思维推进企业青年教育培训工作，发挥“微邦”、“青春石化·共成长”微信群等新媒体学习主体广泛覆盖的优势，建立团员学习交流阵地，宣讲企业形势任务，传递经营管理要求；在“石化威讯”公众平台开设各类专项学习板块，引导青年自觉学习，同时要求各团支部建立美篇账号，及时总结提炼好的经验、做法进行广泛宣传，带动良好的学习氛围，提升队伍整体发展。

    威海公司团委在2017年组建的“青年创新创效工作室”成员的基础上，不断发掘优秀的先进青年，优化创新创效工作室人员配置，吸纳各项培训评比中表现突出的青年员工参与创新创效工作。

    小组成员积极参与到各项经营及文化活动中，进行联欢会策划、宣传动画制作、活动展板设计等等，展示了青年员工的创新思维与过硬的能力。在省公司全面限网之后，小组成员开发的“中国石化互联网认证系统”快捷登录客户端，再次受到推广与好评。

    优秀的团体中，自然不会缺少优秀的员工。曹福岭就是其中之一。

    曹福岭是威海公司文登11站的站长，他身上的荣誉可不少：连续多年获得“先进个人”“优秀员工”“中石化销售能手”“市先进个人”“省先进个人”等称号。

    曹福岭进入中石化已经有了19个年头。19年来，做过油库警消人员、做过加油员，无论在什么岗位，他始终坚持做到“用手思考、用心工作”。

    他在平凡的岗位上屡屡创造优异的成绩，并通过自己的不断学习，在2003年成为一名站长。2015年2月份，被调到文登11站担任站长。由于2018年成品油市场竞争激烈，11站万吨站的名头岌岌可危，但曹站长并没有因此而找借口推辞，而是面对困难，迎接挑战，积极寻找切合实际的发展之路。

    在工作中，他兢兢业业、一丝不苟，以热诚、周到、优质的服务，扎实的工作作风，吃苦耐劳的敬业精神，高标准完成领导所赋予的各项任务，赢得了顾客、领导、同事们的认可。

    如果说进入中石化是一种信念的坚守，那么王昭忠夫妇就把这种信念阐释得淋漓尽致。作为威海公司的优秀员工，他们在自我成长中完成了树立中石化形象的使命。

    石岛41站位于荣成市人和镇山西头村，地理位置偏僻、出行不方便，日均销量不到200升，工资仅能达到当地最低生活标准。

    2003年公司刚进行委托管理时，考虑以“夫妻站”的形式，对该站进行承包。但没有人愿意来这座设备陈旧、销量和工资都非常低的偏远小站，当时35岁的王昭忠最终临危受命，来到石岛41站。原本在城区企业财务部门工作的许志荣，为了支持丈夫的工作，放弃了安逸的办公室工作，跟随丈夫来到石岛41站。

    “那个时候心里也没底。毕竟这个站太偏了，除了海就是山，连条像样的路都没有。但既然领导信任咱，咱就得对得起这份信任。”回忆起当时的情景，王昭忠说：“说是‘夫妻站’，但我家那口子当时反对我来这里干。毕竟当时孩子还小，正是需要人照顾的时候……”但正如他自己所说的那样，为了不负领导嘱托，他最终还是来到41站，并且扎了根，一干就是16年。

    来到该站后，王昭忠便开始了“拼命三郎”式的生活。每天睁开眼就是打扫卫生、清理加油机、为客户加油，得空的时候便跑市场、拉客户，晚上回来再整理客户资料……那个时候加油站条件还不是很好，他经常是随便对付对付就是一顿饭。

    作为偏远小站，石岛41站很少有什么优惠政策。有时候为了将客户留在中石化加油，王昭忠会带领客户到系统内有优惠的站点去加油。有时候客户会开玩笑说他：“老王你傻啊，又不算你的量，你还这么积极……”

    他说：“只要客户还在我们中石化加油，我就没白忙活啊！”就靠着这股“傻”劲，王昭忠拉了很多忠实客户，目前石岛41站销量日均也达到2000升。

    “山西头村山上什么都缺，就是不缺蛇。夏天的时候，从山上下来的蛇满加油站爬，看着都瘆人。刚来的时候，我都不敢出门。这么多年过去了，现在都见惯不惯了……”回忆起当年的情景，许志荣感叹说，“现在孩子都研究生毕业参加工作了，他也整整50岁啦。我们在城里买的楼房，他一晚上都没在那里住过……”说到这里的时候，王昭忠的眼角似乎泛着泪花……

    王昭忠夫妻两人就像那山上的松树，在贫瘠的土地上生根、发芽、茁壮成长。正是凭着他们舍小家顾大家、一干就是16个年头的精神，将加油站当做自己的家用心打理，才让石岛41站这个原本濒临关闭歇业的偏远小站再次焕发了青春！