□ 通讯员 牛伟丽

    数九寒天，围绕温暖的话题说也说不完。

    “您好，我们是物业的，来给您家测温了。”“您对我们的服务有什么意见或建议吗？”，物业员工在小区里走家串户；很多居民家都收到了一份带着“温度”的调查表；锅炉房的燃烧数据随着气温变化不断调整，司炉工人紧盯电脑不敢半点疏忽……这是矿区服务事业部物业管理二公司在服务区内开展的“温暖大调查”活动，一场对抗严冬的“温暖”行动正在进行。

    千方百计，温度升上来

    冬季供热关系到居民冷暖，可以说是最大的民生。

    该公司采取各种措施，加大源头控制，确保提供安全稳定的“优质热源”。这个公司针对现有板式换热器腐蚀老化，维修费用昂贵，无法及时满足更换需要的问题，开展实施《板式换热器清洗、修复的研究》的课题。研究出一套既能达到最佳清洗效果，同时又能确保板片完好性的板换清洗剂。完成清洗及修复板换200余片，在东湖八区热力站安装投运后，二级网供水温度平均提高5摄氏度，达到了降本增效、提高供热质量的目标。

    在该公司服务区内，乘银、八百垧和红岗供热管网长达700多公里，滚滚热流输送而出，为确保这条纵横交错的供热“命脉”安全畅通，每天有近50名巡线维修工人对一级网和二级网进行维护、巡视和保养，对补偿器、阀门、网架等要害部位检查，解决“不热点”、“泄漏点”、“瓶颈点”等问题。

    同时，供热系统不断加强维修服务等管理工作，提升供热服务水平。在治理失水工作中，他们自己动手制作查漏工具。银浪物业分公司制作的“电子听漏诊”、通过看冒气、闻气味、问情况、听水声总结出来“望、询、听、闻”四步工作法等，使失水率明显下降，供暖温度明显提升。杏五井物业分公司将各热力站水耗数据历史性纵向对比、规模相近的横向对比，对补水量异常的热力站，通过关断实验确定失水支线，再进行巡查找隐藏在地下的失水点。多举措并行，保证了住户在供暖期，不再被低温困扰。

    供热系统的优化提高了热效率，增加了管理的快捷性和灵活度，小区居民就是最大的受益者。

    家住杏五井小区的尹大爷自1981年小区建成以来，在这里生活30多年了。面对来家里测温的工作人员他激动的说：“家里从来没有这么暖和过，你看我这西山的屋子都这么暖和，不用测咯！”

    楼区老、管线老，可是物业管理没有“老”，居民家的温度升上来，人心也暖了起来。

    走家串户，温暖送进门

    12月7日，农历大雪，天气格外寒冷。

    东湖八区客服部主任张伟按响了小区8号楼2单元一户居民家的门铃，这一天他走访了4栋楼20个单元，尽管已经跑酸了腿，他还是面带微笑地递上了《满意度综合测评表》和《“温暖大调查”主题走访活动反馈单》，耐心询问居民对物业服务还有什么建议和意见，认真详细地做好记录。

    “他们调查的可细了，问寒问暖的。屋里挺暖和的，真是辛苦了。”东湖八区的居民全贵清老人对物业员工的入户调查很满意。像这样的调查过程，每名负责入户调查的物业员工每天都要进行十多次，虽然工作重复而繁琐，但是他们觉得很有意义，“通过这次温暖大调查活动，能够让我们更加详细地了解住户信息，也能够掌握居民对我们物业工作以及小区环境建设方面的一些建议，让我们在今后的物业服务工作中做得更好。”东湖八区客服部主任张伟说。

    开展“温暖大调查”活动以来，像这样的走访，在物业管理二公司49个小区都在进行着。

    该公司通过公司领导、分公司领导承包到处级单位，分公司机关和客服部主任承包到科级单位，各基层单位的维修工承包到住户三个层面，公司自查、入户调查和现场走访三种方式，确保这次“温暖大调查”进万家门、认万家人、知万家情、解万家难、暖万家心。

    截止目前，这个公司共发出15316张调查表，收回8997张，一份份内容详实的调查表不仅带回小区居民对物业提出的意见和建议，更传递着物业人与居民的真切情感。

    两个“测评”，温情融入服务

    该公司将室内温度测评、服务满意度测评同步展开。供热以来，该公司还发放了400个测温仪表和温度计，建立12个“住户测温微信群”，选取循环前、中、末端住户家中安放温度计，住户每天在微信群上传温度照片，便于物业员工实时监测，及时调整供热参数，平衡二级网，消除低温区块。

    乘新一小区客服部、东湖八区客服部等站点，通过全员走访、召开座谈会等形式扎实开展入户调查，了解情况、查找问题、收集意见建议。走访调查中，还对治理过的低温户进行“复检”，为业主提供更全面的服务。为解决试采公司低温问题，红卫物业分公司和试油试采分公司的沟通后，在33号热力站内专门增设了一条供暖环路，室内温度有了显著提升。红岗物业分公司在小区活动室开展“温暖大调查，真情进万家”接访活动，生产副经理李代军、维修客服部主任葛晓光、质量监督管理班班长刘建松和小区义务质量监督小组组长赵艳华参加接访活动，对居民反映问题进行统计，共收到反映供暖问题11项，温度全部达标。

    挨家挨户地走访、调查、问卷，重复而繁琐，但是物业服务靠的就是责任和耐心。

    以这次“温暖大调查”为契机，各个分物业分公司还根据小区实际情况，延伸出很多特色的“温暖”做法。八百垧物业分公司在温暖大调查入户走访过程中，发现8-2号楼两户家中的暖气片有响声，经过仔细查看，发现是楼底盘管穿孔，分公司及时集中人力物力连续奋战快速解决了问题。阳光家园客户服务中心召开义务服务质量监督员代表座谈会，摸清居民基本情况，摸清服务存在问题，客服中心特在客服接待室设置了“温暖大调查”意见箱及接待处。由专人接待供暖不满意的居民，记录好不满意事项，及时反馈给生产干事，并积极解决问题，使居民供暖温度达标。

    据悉，该公司还将以此次“温暖大调查”活动为契机，建立起一个用户走访、调查的长效机制，对已解决的问题进行跟踪回访，确保用户提出的问题不堵、不疏、不漏。