很多人都有过糟糕的乘机经历，更不用说4月9日美联航3411航班发生的那起可怕事件了。为了给美联航的员工腾出空位，一名亚裔乘客被强制拖出飞机。

    美国商业航空服务之所以成为现在这个状态，原因有很多，而科技业也不能置身于这件事外。美国媒体对此进行了分析：

    硅谷人一直为自己的颠覆能力感到骄傲。Uber颠覆了出租车行业。Airbnb让住宿服务变得更便宜更方便。流媒体服务正在撼动有线电视。然而，航空业不仅坚决抵制用创新方式来改善客户服务，而且从很多方面来说，科技反而助长了航空业追逐利润的风气。

    旅游搜索引擎根据机票价格而不是服务质量对航空公司评级。有了在线值机、机场自助值机服务和手机应用，航空公司可以用越来越少的工作人员为乘客提供服务。所以我们看到的丑陋情况是：在科技的帮助下，航空公司认为机票价格和利润高于一切，很少考虑服务质量、友善，甚至是乘客的尊严。

    旅游业调查公司“大气研究组织”的总裁亨利·哈特韦尔特说：“近40年来，航空业在客户服务方面的表现一直在稳步下滑。但他也表示某些指标有所改进：准点率提高了，行李丢失率减少了，机票价格在持续降低。

    低端乘客（即大多数人）享受到的舒适性和服务质量不断恶化。飞机座位放腿的空间不断缩小。航空公司开始为一些本应提供的“附加”服务收取费用。而乘客一直在忍受这一切。

    哈特韦尔特说：“调查显示，消费者愿意为了节省钱而忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空间，缺乏设施，平庸的客户服务，肮脏的飞机等。航空业也在迎合这种愿望，提供更便宜的票价。”

    一部分问题在于我们购买机票的方式。当你在网上搜索航班时，你会寻找价格和出行时间，可能还会考虑一些航空公司的会员计划。

    科技能否改善航空公司的运作方式？一个很明显的想法就是乘客评分。但更大的颠覆方式是改变购买机票费用的方式。Netflix收取包月费用改变了DVD业务，而一些人认为，使用会员费用制度也可以从根本上改善飞行体验。

    从科技的角度来说，你想获得更好航空服务的唯一希望，就是好好利用智能手机摄像头和社交媒体。如果你被强行拖离一个航班，至少其他乘客还可以在Facebook上发布一个视频。

    腾讯科技2017.4.15编译/云开