周末，我兴冲冲地拿着折扣券去美国最大的工艺品连锁店Michael’s购物，打算买几个镜框。

  镜框很大，购物车很小，塞不下只有堆在最上面。没走两步，漂亮的镜框华丽丽地从购物车上滑了下来，“哗啦”一声在地上摔得粉碎，整个商店都回响着玻璃的丧钟。我沮丧地捡起镜框，心想这下好了，冲着折扣来买东西，却要为自己的笨手笨脚埋单，好亏啊！还没等我举着“罪证”走到跟前，柜台后的购物小姐已经笑眯眯伸出手来接过破碎的镜框，柔声安慰我说:“不要紧，我们天天都有顾客打烂镜框，我都听习惯啦。请您不必担心，继续购物吧！”一句话把我说得心里暖洋洋的，不但没有夹起尾巴、低头丧气溜出商店，居然还继续好好逛了一把。

  不用说，Michael’s赢得了一个忠心耿耿的粉丝。不小心打碎了商品，顾客不用负责，在美国其实早已是常规。这件小插曲让我回忆起前年回中国时的遭遇。

  回国旅游当然少不了下馆子，我在几个不同规格的餐厅里都遇到过打碎商家器皿的事情。每次餐厅的服务生都二话不说积极过来打扫，可最后让我们赔钱的时候也是毫不客气的。区区一个玻璃杯居然收费十块八块，这么轻轻在桌面上一碰就粉身碎骨的产品，不得不让人怀疑是不是餐厅找借口宰食客，专门买些质量奇差的餐具。

  偶尔不小心的意外谁都有过，极少有顾客来吃饭或者购物会去故意毁坏商家的物品，不管美国、中国，顾客又不是能得到什么好处，搞不好自己挂彩什么的，多不划算啊！

  美国商家首先担心的是顾客购物的心情和本身的信誉。让顾客放心消费，包容顾客的小失误，重视顾客的心情是否愉快，这才是真正的“顾客就是上帝”吧。 

  《国际先驱导报》2014.3.24文/青帝