信访工作关系到职工群众的切身利益，也关系到一个企业的稳定和发展，是始终不能放松的一根弦。目前随着改革的不断深入，社会主义市场经济制度的逐步完善，各种经济利益分配多元化，贫富差距不断扩大，差距不仅表现为收入差距，还表现在财富占有、教育不公平等方面，这些差距的拉大损坏了社会公正原则，引起社会摩擦，导致矛盾纠纷日益增多。

  同时，各种深层次矛盾不断显现，人民群众利益诉求导向呈现出新变化，人们的思想意识和价值观念日趋多元化，由单一趋于多元。信访工作面临的形势日益严峻。一些人政治观念经济化、纪律观念自由化、宗旨观念利己化，过分追求自己的利益。一旦自己的利益受损，就产生对社会不满的情绪，更有过激者会采用不和谐的手段通过上访等来维护自己的利益。因此做好新时期、新形势下的信访工作，是一个企业推进改革、加快发展、维护稳定、构建和谐必须面对的一个重要课题。

  在当前的特殊时期，企业单位要进一步正确认识新时期的信访事件，切实完善工作体制机制，积极预防和妥善处理好各类信访事件。我们推行了“4544信访工作模式”，即实施“四前工作法”、注意“五个问题”、把握好“四项原则”、做到“四个方面”，积极稳妥地做好信访稳定工作，促进了和谐稳定大局。

  一、做好信访稳定工作要实施“四前工作法”。

  推行“四前工作法”，即“信访观念形成走在工作前，信访隐患消除走在防控前，信访隐患消除走在防控前，信访事件调查走在激化前”。

  一是“信访观念形成走在工作前”，狠抓信访观念的形成，通过完善考评制度，强化全员责任，形成信访工作凡事有人上、出事有人管、管则必管好的工作局面。

  二是“信访隐患消除走在防控前”，通过建立信访事件质量保障监督机制，提高信访事件处理质量，消除信访隐患，最大限度地减少信访事件的发生。

  三是“信访苗头防控走在调处前”，通过建立信访事件信访风险评估、收集等制度，力争使信访苗头不向信访事件转化。

  四是“信访事件调查走在激化前”，通过落实首办责任制、信访救助机制等制度，从而实现信访事件小事不出队，大事不出矿的工作要求。

  二、做好信访稳定工作要注意“五个问题”。

  当前，造成群众上访的因素很多，既有客观原因，也有主观原因；既有内因，也有外因。有些职工群众思想观念上还存在着误区。信“上”不信“下”。有问题不找基层单位，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。信“闹”不信“理”。不管有理无理，先闹再说，存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的思维定式。信“访”不信“法”。受当前司法大环境影响，由于走法律程序时间长，且有不少成本，许多群众认为通过司法途径解决问题费时费力，不少职工群众不愿走司法程序，组织群体到单位上访，给单位施压，企图以“信”代“法”，实现自己的目的，引发不少群体性上访事件。即使是典型的涉法涉诉问题，也要到单位部门上访解决。因此，我们在信访稳定工作要注意“五个问题”。

  一是在态度上要表明一个“不赞成”。上访是职工群众的权利，正常的上访，企业单位是欢迎的。但是，应该根据《信访条例》向群众讲明白：越级上访和集体上访的危害性大，我们是不赞成的。

  二是在接待的态度上要做到一个“诚恳”。我们不赞成越级上访和集体上访，但越级上访和集体上访一旦形成，我们无法回避，更不能回避。接待来访时，我们的工作人员要做到诚恳耐心、真心接待，切忌在群众“火头”上以硬碰硬。

  三是在处理上要分清一个“是非”。对群众反映的正当、合理的要求，要按照有关政策秉公办理，不推不拖，切实解决好；对提出过高要求或事实不确凿的，要搞好疏导；对确属无理取闹的，在教育无效的前提下，应当采取强制措施，防止事态扩大。

  四是在答复上要体现一个“统一”。对集体上访反映的问题，要按照党的有关政策，给予正确答复，防止政出多门、说法不一的现象，以免造成工作的被动。更不能不负责任，随意乱表态，刺激群众情绪，使事态升级、恶化。

  五是在方式上要突出一个“快速”。对上访群众提出的问题，要进行综合分析，区别不同情况，积极提出方案，迅速解决，不能推、拖、躲。  

  三、做好信访稳定工作要把握好“四项原则”。

  有的单位认识不到位，思想上不够重视。认为抓信访太牵扯精力，影响经济效益这个中心，把信访工作与经济效益对立起来。有的单位对职工群众反映的问题、提出的意见重视不够，甚至对职工群众的上访征兆置若罔闻，既未及时报送信息，也没有及时采取措施。有的单位工作环节上缺位，在抓信访工作上，有些单位只停留在简单的布置上，制度虽然上墙了，但没有从全局的高度去抓落实，对职工群众反映的问题，总想一拖了之，在宣传教育、办事程序、联系沟通等多个环节上缺位，以至小事拖“大”，大事拖“炸”。有的单位责任主体意识淡薄，认为信访部门是“救火队”、“挡箭牌”，信访工作是信访部门与分管领导的事，与自己无关，有事时想到，无事时忘掉，平时看不到。

  因此，针对以上现象，做好信访稳定工作要把握好“四项原则”。

  一是防治相结合，以防为主的原则。上访一般都有一个酝酿、形成、发展的过程，如果我们增强责任心和敏感性，将工作“关口”前移，就容易把问题解决在萌芽状态。实践证明，防，可以维护社会稳定，维护企业的威信；治，往往会“治”出群众的对立情绪，甚至“治”出大乱子。因此，防是根本，是治本之策；治是治标，是不得已而为之。

  二是分级负责与各方协作相结合的原则。坚持分级负责，是哪一级的问题归哪一级处理，能根据实际状况准确分析判断各种因素，有利于制定切实可行的解决方案。但过分强调分级负责，如果左右不配合，只能导致工作的被动；因此，必须坚持分级负责与各方协作相结合，上下同心协力，有关部门各司其职才能妥善处理。

  三是相信职工群众与教育职工群众相结合的原则。要树立职工群众观点，相信职工群众，而不能简单地认为上访就是闹事。同时，也要树立教育职工群众的观点，要给他们讲清政策，讲清上访的危害。

  四是坚持原则与解决实际问题相结合的原则。在具体工作中，一方面，对职工群众的合理要求必须尽可能帮助解决，一时不能解决的，也要讲明情况，取得理解。另一方面，对提出无理要求尤其是利用上访向企业施压的“上访专业户”，必须坚持原则，决不能迁就照顾。

  四、做好信访稳定工作要做到“四个方面”。

  信访工作是构建和谐社会的基础性工作，是架在企业与职工群众之间的桥梁与纽带，而建立有效的监督约束是做好信访工作的重要措施。

  一是必须大力加强维稳机制建设，构筑维稳工作齐抓共管的工作格局。信访工作必须坚持预防为主、综合治理的指导思想，在企业统一领导下进行，并将之列为各级各部门的重要工作内容，充分明确责任，深入动员和紧紧依靠各部门力量来共同参与。

  二是必须切实加强群体性上访情报信息工作，建立健全预警处理机制。坚持早发现、早报告、早控制的“三早”预警处理机制，既可以有效地防止和避免群体性事件的发生，又可以把群体性事件妥善处臵在初始阶段和萌芽状态，把群体性事件的影响和损失降低到最低限度。

  三是必须积极开展法制宣传教育，增强广大职工群众的民主与法制意识。大力开展法制宣传教育活动，一方面增强职工群众的民主意识，使其能够正确对待和处理利益矛盾，减少群体性突发事件；另一方面加强对职工群众的法制教育，使其知法、懂法、守法。

  四是建立信访听证会制度。对于上访问题涉及多个部门的，可根据工作需要，建立听证会制度，这样既可突出以当事人为主体，以面对面的形式，为信访职工群众和责任部门双方搭建一个平等对话的平台，诚心诚意听取职工群众的意见、批评、建议和要求，又能通过面对面的动之以情、晓之以理，有效引导职工群众的情绪得到合理释放，变被动接访为主动解决问题，又可变信访部门唱独角戏为相关部门相互配合，形成大信访的格局，为信访稳定工作打下了坚实的基础。

  总之，推行“4544信访工作模式”，能积极稳妥地做好信访稳定工作，把信访事件消灭在萌芽中，促进和谐稳定大局。

  （作者单位：胜利油田孤东采油厂）