美国：店家有点“傻”

  在美国的商场，只要凭发票，一般在一个月内就可以退换，有的服装店甚至不规定日期。衣服的退换货也最为便捷。只要衣服新，购物小票还在，就算没了发票，说明情况一般也可以退。

  美国人经常周末打折时疯狂购物，周一后悔又去退货，所以，每个超市或商场都设有售后服务中心，总见到顾客排队退货，不久，钱就回到用户的银行卡上。 

  类似的经历不免让很多外国人觉得美国店家有点“傻”。其实退货条件总体宽松，对企业产品声誉和销售长期来看有利。 

  美国的售后服务还有不少特别之处。许多商店推出“保证最低价”的项目吸引顾客。这里面包括两个内容，第一，顾客在商店购买商品后，规定时间内，如果该商品减价，顾客可以得到减价后的全额差价退款；第二，顾客在A商店购物后，如果发现周围其他商店的同一商品价格比A商店便宜，也可以到A商店得到差价退款。

  德国：奢侈品售后比中国好

  花同样甚至是更多的钱，中国消费者能够享受到的奢侈品售后服务要比德国消费者少很多。

  首先是退换货服务。德国的退换货条件更宽松。以Bally（巴利）、Longchamp（珑骧）、双立人等品牌为例，退换货时间一般在3周～4周，而国内北京的店铺则表示在售后一到两周之内、商品完全未被使用的情况下才可能退换货。 

  其次是保修服务。德国几乎所有品牌的商店都承诺两年保修期。中国的相关法律法规虽然明确要求商家对质量进行“三包”，但对商品保修期的期限则没有明确规定。 

  第三则是全球联保服务。但这些品牌在北京的专卖店时，店员表示只有当国内有同款时才提供维修等售后服务。 

  加拿大：漫长语音漫长等待

  在加拿大，售后服务中最为人称道的，一是“无理由退货”规定，二是“代用品”制度。所谓“代用品”制度，即许多商家对那些需要修理的大宗或日常必须商品，会无偿提供“代用品”，直到原件完全修复。

  然而，加拿大售后服务也有许多不足之处。

  首先是保修期长短不一，且通常较短。在加拿大，比如家电，有5年，也有6个月，倘需更长时间保修，就要另花钱“买保修”，这可是不小的一笔开销。

  其次，售后服务“不容易见到人”。如有线电视、IP电话等，加拿大大多数商家只把产品寄给客人，让他们自己照说明书安装；家具、家电甚至钢琴等产品通常不包送、不包安装；虽然有热线电话、客服中心，但许多都是语音信箱，想转到人工台需耐心听漫长的音乐，即便等到，有偿的上门服务也总是姗姗来迟；更让人吃不消的是，许多产品零部件损坏后，当地售后服务并不直接维修，而是让客人自己寄到总部，即便保修期内也不例外——这个“总部”有时甚至远在外国。

  第三，退货退款条款参差不齐，既有“无理由退货”，也有“有理由也退不了货”的。比如有些商家规定打折品不能退，有些规定珠宝、内衣、冰鲜食品不退不换，还有的在发票上做手脚，于不醒目处注明“概不退换”或“只换不退”，一旦客人一时疏忽买定离场，再想退换，店家就会以“发票即合同”翻脸不认账。

  《国际先驱导报》2013.4.23

  文/ 郭爽 文史哲   陶短房