诚信建设万里行

本报记者 刘 艳

    围绕着“大数据杀熟”是否存在的争论延续至今仍无定论，但从去年初爆出到现在，“大数据杀熟”所指向的在线差旅平台风波难断。

    从“电子商务消费纠纷调解平台”2018年受理的全国306家各类电商全年度真实用户投诉大数据看，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者仍难以充分获得安全权、知情权、公平交易权、监督权。

    在线服务可信力继续滑坡

    在不少消费者看来，“大数据杀熟”解释了许多OTA网站的价格猫腻，因此认定，它就是互联网行业区别定价的模式。

    3月11日上午，携程针对微博网友“陈利人”订购机票遭遇的烦心事发表道歉声明，称二次支付显示无票是系统Bug所致，绝无“大数据杀熟”。

    3月10日，微博用户“陈利人”发文《携程的牌坊塌了》，讲述了他“在使用携程过程中，偶尔会出现一些奇怪的情况。”

    “陈利人”在携程APP选定总价17548元机票准备支付时，因为发现漏选报销凭证而返回重新操作，再次支付时显示无票，其他可选航班则高出1500元。并且，他发现所选航空公司官网上该航班不但仍有余票，且比携程第一次提供的价格还低650元。

    “携程的牌坊”在“陈利人”的心中坍塌了。

    尽管不少专家、众多在线旅游公司已多次辟谣，平台上不存在 “大数据杀熟” 的情况，但网友并不买账，依然习惯于用“大数据杀熟”来吐槽不愉快体验。

    此前也有大数据专家指出，利用大数据区别定价等现象是真实存在的，例如一些电商网站会向新用户派发大额优惠券，而老用户则看不到这些优惠。

    不仅携程“杀熟”的行为屡遭消费者投诉，据电子商务研究中心不完全统计，包括滴滴出行、亚马逊、搜狐视频、百度、腾讯视频、美团点评、去哪儿、天猫、猫眼电影、饿了么在内的多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行、在线视频等多个领域，特别是在线差旅平台较为突出。

    电子商务研究中心主任曹磊认为，消费者对部分在线旅游平台频频“吐槽”，认定“大数据杀熟”现象的存在，暴露出产业发展过程中的信息非对称及不透明问题。

    行业诚信急待修复

    互联网公司滥用大数据等各种“前科”，让许多网友对互联网公司的诚信持怀疑态度，如“陈利人”所说：“用户信任的建立需要较长时间，而信任的毁灭只需一旦。”

    据曹磊介绍，平台“大数据杀熟”的源头在于根据搜集到的用户个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息，通过平台大数据模型建立用户画像，然后根据画像给用户推荐相应的产品、服务和相应定价。

    “互联网平台显然有条件进行‘大数据杀熟’，有可能针对不同的消费者制定不同的价格。”曹磊强调，“这种‘大数据杀熟’属于违法行为，违反了消费者权益保护法中的公平诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权，有可能还涉嫌价格欺诈。”

    电子商务研究中心生活服务电商、共享经济助理分析师陈礼腾说：“大数据是一把‘双刃剑’，用得好可以更好地为消费者服务，提升用户体验。通过大数据进行违规操作，是一个平台的悲哀，最终将使平台大批用户流失、信任度降低、平台形象崩塌。”

    问题如何解决？

    电子商务研究中心特约研究员、北京亿达（上海）律师事务所律师董毅智律师表示，今年是《电子商务法》正式实施的第一年，其中条款对平台经营者予以规制，网络消费有了专属法律保护。

    曹磊表示，杜绝类似损害消费者利益情况的发生，需要整个社会营造诚信的氛围，需要互联网企业的自律，也需要监管部门对企业进行大力监管。而这一切，都非一日之功，需要用时间来打磨。