世界之窗

    近日，星巴克认为手机支付拖累了星巴克业绩。星巴克的首席运营官称，很多顾客通过手机预订和支付订单，然后直接去柜台拿咖啡，这让很多排队的人不满意，有些人没耐心继续等下去就不买了。手机支付的出发点是加快结账速度，没想到到了星巴克这里，却造成柜台拥堵。

    显然，星巴克以往的排队方式还没有“适应”手机支付新潮流，但让顾客沿柜台横向排队的方式，却是助星巴克“辉煌”的“助推器”。

    餐厅动线，简单来说就是，人在餐厅内移动的点，连接起来就是餐厅动线。门店开发设计关乎餐厅的盈利能力，动线设计作为门店设计的重要环节。

    星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队？

    星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别于办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。

    星巴克店面空间环境色调淡雅、别致；横式布局，创造了优雅的氛围。横向排队可以提升工作流程。星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。

    横向排队还可以降低劳动成本。充分利用销售空间来陈列产品，也便于看货，而自助服务也相对容易，这些都降低了劳动成本。

    同时，这种排队方式还可以优化购物体验，缓解焦虑感。当顾客站在柜台旁边，很清楚地就看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候也能打发时间，有效压抑排队等候的烦躁。

    而且，横向排队有仪式化观感。横着的吧台相当于一个展示平台，看到咖啡师操作的全过程，增加仪式感和体验感，顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

    横向排队也避免了制造拥挤感。员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。

    那么，麦当劳又为什么让客人竖向排队？

    麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的基调。这样的排队方式也有其独特的优势：

    可以提醒顾客尽早作出决策。麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内。这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。

    减少服务员移动。麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

    提高双方效率。麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。

    顾客在等餐的时候也不会影响到后面点餐人。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。

    餐厅动线设计不仅影响餐厅的盈利能力，也关乎员工和顾客的诉求。好的员工动线能方便地提供服务，提高工作效率，节约时间成本。好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。

    （来源：销售与市场）