观点评说

    了解顾客是否满意，不满意就拿出“满记”的王牌甜品芒果班戟“哄客人开心”，一直到对方心满意足地离开为止。这个看似简单但不易做到的方法，为新生的“满记”留住了客人，令“满记”的口碑越传越广，后来更成为“满记”集团员工遵循学习的“微笑法则”。

    此外，用互联网思维做营销也为“满记”在新时期“加分”。满记甜品与唯品会的联手是相互利用资源，用互联网思维做营销的一种活动形式。

    在互联网时代，相互利用资源，交换用户是典型的互联网思维。只有利用互联网思维做营销，才能在面对这个行业竞争务必激烈的时代强强联合，共谋发展。这种方法也不仅仅是只有在大品牌之间才能实现，如何将这种思维与自己的店铺相结合是经营者该思考的问题。

    只靠一份零食、一杯饮料，满记甜品是怎样从一个家庭式小店变成现在这个有数百家分店的连锁式甜品店的？

    单单是可口的杨枝甘露和芒果班戟？当然不是。它有一套自己的法则——“微笑法则”。让每一位顾客都能微笑着离开满记，每天留住5%的顾客，这才是满记成功的秘密。

    ——微笑法则——

    5%回头客100%利润增长

    第一家满记甜品是现在的满记行政总裁方张雪芳女士和几个中学密友1995年在香港西贡区开的。当时的满记只是一个小小的家庭式糖水店。开店初期，方张雪芳就想到了经营的关键问题——怎么增加客流量？一本经营书籍给了她启发：“如果能留住5%的顾客，那么利润就能有100%的增长。”也就是说只有让顾客满意地享受消费过程，心满意足地离开，把顾客变成回头客，生意才能做下去。

    怎么样才算满意呢？方张雪芳有自己的评判标准，那就是“微笑法则”——如果顾客是微笑着离开满记的，那他们肯定是满意的。

    遵循着这个法则，方张雪芳在满记开业的前五年几乎没离开过店铺，每天在店铺面带微笑地和那“5%”的顾客聊天，直到他们心满意足的离开。就是这个看起来很简单的方法为满记赢得了越来越好的口碑，也赢来了今天的几百家分店。所以，现在的满记集团员工还遵循着用“微笑法则”留住顾客。

    ——心情消费——

    用服务换来顾客微笑

    2010年10月起，“满记甜品”又建立了信息化的会员营销体系，在70多家连锁店设有会员终端，而且可以做到全国通用。总部根据市场热点设计并实施充值送礼、积分换礼、会员新品免费试吃等各种营销活动，以期不断增加客户的满意度。

    满记用时间验证了“微笑法则”的可行性，他们每天坚持用微笑留住顾客，不到20年就“留”出了数百家分店和越来越好的口碑。满记坚持的微笑就是一种服务态度，用自己的微笑换来顾客的微笑，也就是用自己的服务换来顾客的满意，只有顾客满意了、认可了，你的成功才会不期而至。

    满记的“微笑法则”让顾客不止吃到的甜品是甜的，心情也会变成甜的。方张雪芳说过：“甜品店作为副食品行业，再好吃的东西吃到一肚子气，顾客也不会回头。”

    其实，任何行业都一样，顾客很多时候消费的就是心情，没有顾客会在一次很不愉快的交易后还想再有一次这样的经历。在O2O营销过程中，没有面对面产生的熟悉感做基础，线上交流时能否提供优质的服务和顺畅的沟通就显得更为重要了。客服人员亲切的语言、热情的态度、耐心的讲解以及对顾客问题的合理解决，都是影响交易能否达成的因素。

    ——会员制度——

    有效提高投资回报率

    满记每天留住5%的顾客，就是把这5%的顾客变成自己的忠实顾客。随着每天5%的不断增加，满记就有了一定的忠实顾客群体。所以，满记在2010年10月推出了会员制度。实名制的会员卡可以充值、积分、享受优惠，这样做一方面增加了目标顾客的重复销售，抓牢了顾客；另一方面使忠实顾客可以享受到更多的实惠，有了VIP的尊贵感，进一步增加了顾客的忠诚度。

    会员制度也是一个很好的宣传平台。不论是推出新品还是市场促销，通过会员短信平台，可以精准地把信息发到目标顾客那里。一个忠实顾客对产品口碑的影响绝对不会像企业自己开口夸耀的那样苍白。企业用来维护老顾客的成本要比吸引一个新顾客低很多，可以说会员制度可以有效提高投资回报率。

    ——跨界联合——

    最大限度曝光品牌

    今年8月1日至9月30日，唯品会联手满记甜品开展了一场名为“唯品会请你食满记”跨界联合行动，此次活动，唯品会1亿会员和满记会员均可享受对方提供的专享优惠。

    轻餐饮提供的不只是一份糕点、一杯饮品，而是更多的增值服务，增加与餐饮自身相关联的体验元素及环节，营造一个充满惊喜的休闲空间，如果顾客还能得到实惠，那将会是一次令人愉悦的消费体验。唯品会作为全球最大的特卖网站，拥有众多独家特惠商品，购物与餐饮的结合，为1亿会员带来畅快的消费体验。

    而作为满记甜品，本身拥有很多的消费人群，但是相对于互联网大咖的唯品会来说，二者的用户有很大的区别，但是又十分相似。唯品会，一家专门的网站，拥有1亿多的用户，满记与其合作，其实相当于做了一次面向1亿人群的广告，最大限度地曝光了自己的品牌，如果能将唯品会的用户拉到自己的线下店铺，那么每天将增加多少流量？而来到店铺就是为了消费，如果提供客户满意的服务和产品，那么就能最大限度地积累到更多的来自唯品会的满记用户。如此良机，满记获利是毋庸置疑的。

    ■背景链接

    满记甜品的视觉品牌策略

    香港著名品牌设计师李永铨以为企业量身定做和实施视觉品牌策略而闻名，满记甜品的品牌视觉形象的再设计是其精心打造的一个成功案例。

    满记甜品1995年开业，位于香港新界西贡，是一家传统家族式经营的糖水铺。李永铨品牌设计团队负责其整个品牌系统，包括名字、形象、室内设计和宣传策略。首先对新店铺的名字的方案进行改造。满记甜品原来的名字，给人一种十分保守、十分传统的感觉，如果坚持只用满记甜品打年轻人市场，最初可能会举步维艰。最后的方案是新店铺名字主打“手造甜品”的字样，在其下有一行细字，表明“西贡满记出品”。这种以比较含蓄手法带出母公司“满记”的做法，让年轻人慢慢认同了来自西贡的“满记”也是一个潮流品牌的理念。两三年后，市场反应证实，“满记”已广为年轻消费者接受，“手造甜品”的名字就慢慢淡出了市场。

    设计满记甜品的整套视觉元素时，李永铨品牌设计团队并没有着眼于表现甜品本身，因为年轻人根本难以分辨这种甜品跟另一种甜品的品质相差多少，他们更注重的是整体形象。甜品令人联想到小时候，李永铨创作第一代“手造甜品”的视觉元素以小孩子为主题，带有一些黑色幽默。设计团队以“制造话题”为传播策略，从“满记”店铺的Logo、汤匙到室内设计都进行整体设计和打造，使这些视觉元素成为引起年轻人话题的东西。

    到了2005年，满记甜品从香港进入内地，品牌被打造出了崭新的视觉主题——用该店最常用的五种鲜水果，化身成可爱的怪兽形态，不断“蹂躏”香港大厦，表现方式则酷似上世纪七八十年代香港低成本灾难特技电影的宣传海报。这种视觉策略实际上是在品牌形象上继续维持黑色幽默和香港情怀元素，成功打造出了鲜明的品牌个性形象。由于满记甜品成功地运用了视觉品牌策略，取得了新一代消费者的认同。

    （本报综合报道）