文·本报记者 李 禾

    “供水服务是每个城市不可或缺的、最基本的公共服务，它关系城市发展和经济发展，也关系着民生。”

    日前，环境保护部通报了兰州市自来水异味事件，认定是一起因企业违规开闸泄水排沙导致的环境污染责任事件，肇事企业系青海省民和县金星水电开发有限公司。对此，肇事企业被处以10万元罚款，企业法人因阻碍国家机关工作人员执行公务被处行政拘留10日；因日常履职不到位，甘肃兰州市红古区政府、水务局、环保局等8人分别被处以党纪政纪处分等……

    自来水直接关系到公众生活质量和身体健康。当前，我国自来水安全事故频发，兰州、杭州、无锡等地相继发生自来水异味、污染等事件，提高供水质量迫在眉睫。

    “公众对供水行业的误解特别大”

    让公众和企业都少一些困惑

    “供水服务是每个城市不可或缺的、最基本的公共服务，它关系城市发展和经济发展，也关系着民生。”中国供水服务促进联盟（以下简称“联盟”）理事长傅涛，在接受科技日报记者采访时表示，以前，我国的供水企业基本都是政府独资建设、运营，但随着市场经济的发展，越来越多的民营、外资进入供水企业。

    作为E20环境平台首席合伙人，北京大学环境学院E20联合研究院院长傅涛是业界知名专家，供水服务促进联盟理事长是他的另一个角色，傅涛认为，成立联盟是为了满足社会和公众以及供水企业的需求。

    “从解决问题角度出发，我们更多地考虑到公众以及供水企业存在一些困惑，乃至挖掘这三方有哪些需求没有被认识到。”傅涛解释说，从社会角度来讲，当前面对的是公众对水质、供水需求要求的不断提高，但没有一个好的途径让公众可以分辨哪些供水企业的水质是好的。从供水运营企业来讲，面临的压力比较大，首先是水价倒挂、经营压力，绩效提升缺失工具与标杆，加上行业性质，这些问题也导致公众对供水行业的误解特别大。

    因此，联盟确定的任务是，立足我国国情，遵循市场规律，借鉴国际先进经验，搭建我国供水服务交流、监督、评价与宣传平台，提升优质优价供水服务与用户满意度，并为政府监管与决策提供有力参考，为行业投资者提供选择依据，共同促进中国供水行业可持续健康发展。

    据介绍，联盟主要致力于以下工作：推行我国供水企业服务评级体系，竖立行业标杆企业；以清华大学、世界银行发布的《中国供水企业服务评级标准》和《供水企业服务评级操作手册》为依据，开展供水企业服务评级工作，授予参评单位对应等级的标牌与证书，联盟同时接受非联盟成员的供水服务单项的评价服务，如供水用户满意度调查、水质检测、供水能力评价、供水绩效评价等；引导公众理性看待水价，引导政府科学制定水价政策，帮助企业有效应对调价问题；组织行业集体与公众开放、沟通，让公众加深对行业的了解，消除误解，提升行业品牌。

    “一个没有服务评价标准的行业是可悲的”

    通过服务评级推动行业发展

    傅涛表示，供水服务促进联盟成立3年多时间，所做的最核心的工作是制定并向整个供水行业提供服务评级标准。

    “供水行业没有一个服务评价标准。一个没有服务评价标准的行业是挺可悲的，因为用户不能识别你的好坏。做了这个服务评级以后，得到了大家的支持和响应，尤其是省会城市的水务公司。供水技术和设备有很强的延续性，因此，历史越久的水务公司做起来越难，它的历史沉淀越多，问题也越多。而这个评级标准是我们结合相关研究，在各水务公司的共同努力下，一起提出来的。” 傅涛介绍说。

    供水服务评级的原则是以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设；评定的依据是《中国供水服务评级指标体系（1.1版）》，这也在不断修正中；评审机构由独立的第三方中国水网组织权威专家组成；在评级的过程中，帮助供水企业提高自身服务绩效水平，助力企业品牌提升，并得到政府、民众和资本市场更多的支持。

    记者看到，《中国供水服务评级指标体系（1.1版）》是由清华大学环境学院水业政策研究中心和中国水网共同组织制定、发布，内容包括适用范围、规范性引用文件、用户服务指标、水质指标、供水能力指标、供水用户满意度调查、水质合格率、水质相关检测能力、水厂生产能力保障系数、供水绩效指标等，还有包括了供水用户满意度调查问卷、中国供水企业服务评级流程简介、2012年度中国供水服务等级评定结果等内容。

    到目前为止，完成评级的有江苏江南水务股份有限公司、珠海水务集团有限公司、顺德水业控股有限公司、常熟中法水务有限公司、瀚蓝环境股份有限公司、福州市自来水有限公司等6家单位。

    “其中有公司做了两次评估，第一次预评估，有一些差距，专门做了一年整改后，第二次评级时达到了4A标准。通过评级，提高了企业供水服务”傅涛说，“应该有更多的企业参与到评级中，从而带动整个行业的进步。”

    “普及水价常识，引导公众理性看待水价”

    帮助企业有效应对水价调整

    “供水联盟重点要解决几个问题：一是解决绩效，有一套科学的标准，帮助社会能够认识和识别好的企业，提升服务水平；二是要引导公众理性看待水价问题，并使政府在制定水价政策的时候有所参考；三是大家形成一个合力，对公众和社会有一个共同的公关，重新树立行业整体品牌。”傅涛说。

    除了提供供水服务评级标准外，傅涛说，供水服务促进联盟还从解决问题角度出发，推行供水服务PPP，引导价格体系建设，组织行业性的专题培训、参观，包括行业调研，不断引导行业的发展方向。

    “从引导水价调整方面，联盟通过组织《水价调整研修班》、编制《水价二十讲》等形式，帮助供水企业有效应对水价调整问题，针对公众普及水价常识，引导公众理性看待水价。”傅涛说表示，对企业来说，联盟还成立了客服专业委员会、投融资专业委员会，除水价培训班，在全国做了客服培训班，开展供水技术论坛、商业模式创新研讨会，组织联盟成员单位参观供水企业亮点等。

    今年年初，联盟发布的《中国供水行业安全报告》，提供了我国100个城市供水服务满意度指数，从服务、社会责任、价值、安全等用户和社会关注的重点方面做了行业性的调研。该报告社会反响大，也成为很多地方政府行政的重要参考。此外，还发布了《2014年中国水价值指数调查报告》，宣传供水企业社会责任等。

    从整体行业开放和品牌提升角度来讲，联盟联合了众多水务企业，连续两年开展“供水联合开放日”，拉近了与民众的距离，提高了百姓的理性认知；打造行业“感动人物”，塑造行业形象，获取公众支持，拓展发展空间等。

    “关于未来行动，联盟重点发展有四个方向，一是水务公司的混合所有制改革，水务公司以前都是政府包办，后来才有市场资本介入，但作为基础性公共服务，必须对混合所有制改革进行探索，保证各方利益，又能提供高质饮用水；二是PPP模式的开展，PPP模式是将部分政府责任以特许经营权方式转移给企业，政府与企业建立起‘利益共享、风险共担、全程合作’的共同体关系，这将有效解决供水行业资金不足等问题，当前国内部分项目也在尝试PPP模式；三是国家《水十条》如何落地，尤其在高标准的要求下，怎么样落实？四是‘互联网+’，很多行业都在乘‘互联网+’的东风，供水这个行业也有很多可以挖掘的。”傅涛说。

    联盟名片

    2012年2月17日，中国供水服务促进联盟宣布正式成立。中国供水服务促进联盟是在E20环境平台的中国水网组织协调下，由中国供水行业领先企业共同发起成立的开放性协议组织；并在国家有关部委、清华大学和世界银行的支持下，积极发展有一定影响的供水企业成为联盟的成员单位，共同以中国供水服务促进联盟多边协议为责权利约束条件。首批发起单位包括长沙水业集团、广州市自来水公司、珠海水务集团有限公司、江苏江南水务股份有限公司、澳门自来水股份有限公司等。