观点评说

    在迪士尼，“工作”的本质是对于使命的追求，所谓“工作”，就是让客人愉悦。为此，要思考自身能够发挥的独特才能，让员工思考适合自身的工作方式，也就能进而提高员工的工作热情。

    任何公司和店铺的创业者都怀有热情和志向，并非只有迪士尼如此。而把这种志向传达给每位员工，让员工们知道其自身正是能让志向成为现实的“重要人物”，就能提高员工的工作热情。而高涨的工作热情则能促进员工的成长，从而使员工能够提供高水准的服务。

    不少人认为自己的公司或店铺与迪士尼乐园是天壤之别。但作为曾经就职于Oriental Land、在东京迪士尼乐园工作了将近二十个春秋的《迪士尼店长心法》作者大住力，在听到这样的言论时，总是会这样回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司或店铺也能做到。”Oriental Land是一间日本的公司，负责经营、管理以东京迪士尼乐园、东京迪士尼海洋乐园为中心的东京迪士尼度假区。

    理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感进行互相鼓励。这便是迪士尼乐园优质服务的原动力所在，也是其创立者——华特·迪士尼的基础理念。大住力基于对尊敬的华特·迪士尼的理念研究，在《迪士尼店长心法》一书中，阐述了如何把其理念应用于除迪士尼乐园这样的主题公园之外的普通餐饮店和零售店等的经营中。

    ——赋予使命——

    每个人都会扮演好角色

    迪士尼的关键是，首先赋予每个员工使命感。

    与“常常不通情理”的现实社会不同，迪士尼乐园真可谓是“梦想中的国度”。在作者大住力看来，其原因之一在于努力工作的迪士尼员工自身。

    其实，迪士尼乐园的工作人员，只是一群普通人而已。运营迪士尼乐园的Oriental Land公司约9成人是临时工，在如此大的临时工需求下，设置严格的录用标准、只录取能熟练待客或具有较高服务意识的人才，自然是不可能的。因此，“在招聘面试阶段就发现优秀人才并予以录用”并非迪士尼的做法。

    正式员工亦是如此。虽然如今的迪士尼乐园成了求职者心中的热门企业，但其实是当时最早的一批员工树立了迪士尼乐园在日本人心中的地位，迪士尼乐园并非由特殊精英搭建而成。

    大约20年前，在大住力入职时，Oriental Land公司中既有饱含热情努力的人，也有只把工作当成是谋生手段的人。但每当大家穿上Costume（Costume有“戏服、演出服”之意，由于迪士尼乐园的一部分员工需要穿上迪士尼动画人物的服装，所以员工的普通工作服和动画人物的服装有时会被统称为“Costume”）后，职场就立刻变成了舞台，作为迪士尼乐园的工作人员，每个人都会扮演好自己的角色。

    从事餐饮业等服务业的经营者和管理层经常会称赞迪士尼的高品质服务，而在作为“内部人士”的大住力看来，迪士尼和其他从事服务业的企业之间的差别，其实只有一点点。其不同之处在于：员工在工作时，是否理解自身的“使命”是什么。所谓使命，即“职责”。在迪士尼工作的人，需要在研修阶段仔细学习自身的使命内容，然后才会被分配到所属岗位。于是，“你的使命是什么？”在迪士尼工作的过程中，你会时常被前辈问起这个问题，并反复思考它。

    ——理念培训——

    让员工理解工作目的

    只要是具有缔造“能够互相认同的专业水准”的团队意识的企业或店铺，经营者及现场的负责人必定对于组织或团队的使命有清楚的认识。只要把这样的认识在全体员工中普及开来，这家企业或店铺便能在所在的业界、地域获得与迪士尼一样的好评。

    大住力认为，服务质量的差距，取决于是否具有使命感。如果是迪士尼，一定会这么做：首先，明确制订店铺的使命（职责）。把使命内容传达给每一位员工，不断培养员工的使命感；树立店铺的良好风气，让每位员工都思考“自己的使命是什么”。

    其次，让每个员工理解企业理念的重要性。追本溯源，使命究竟是什么呢？对于迪士尼而言，其事业的使命（目的）是“Give Happiness（给予幸福）”。Give Happiness，简单来说，就是提供幸福感。而给予幸福的对象，并不仅仅是游客，还包括员工在内。因此，员工的目标不仅仅是让游客拥有幸福感，还要让自己的同事们也拥有幸福感。

    一旦被迪士尼乐园录用，正式员工也好，作为临时工的非正式员工也好，一开始的研修内容都是接受以“欢迎来到迪士尼大家庭”为主题的理念培训。具体来说，就是接受为期一天半的培训，学习“何为Give Happiness”。

    员工会学习迪士尼乐园的历史。华特·迪士尼为何要建造主题公园？其目的是“Give Happiness”，即为了向世人提供幸福感。在一开始，就让员工彻底地了解这些基础性的内容。剩下的时间，则向员工传达其所属工作岗位的相应事业使命。例如，如果员工将被分配到商品部（负责销售纪念品的部门），简单来说，“让游客把在迪士尼乐园内的美好回忆带回家”便是其使命所在。

    这便是迪士尼的员工们一开始所接受的培训。其目的是让员工理解工作的目的是为了追求理念。换言之，是让员工懂得：真正的工作内容应该是“Give Happiness”。

    ——思维方式——

    工作和作业是两码事

    新人员工会学习各种作业内容和技巧，之后会在岗位上开展工作。以被分配到餐饮店的员工为例，洗盘子、烹饪、上菜……他们必须记住这些作业内容和技巧，并且出色地完成。但这些说到底只是作业，而非真正的“工作”。这样的理念在一开始就向员工传达了。

    在不知不觉中，“作业”成了“工作”本身。例如，“今天好累，不过好在酱油拉面卖得不错”“由于努力推荐菜式，作为新品的某某拉面卖出了好几碗”等等，在华特·迪士尼看来，这些只是理所当然应该完成的“作业”，而非“工作”。

    因为“这碗拉面是否让客人吃得开心”才是重要的。比起眼前的营业额，增加回头客才是做生意时更应该重视的事情。只有让客人吃得开心，才算是完成了工作。

    华特·迪士尼希望员工在工作时能够时刻思考“自己为什么要做这份工作”。这是一切的基础，比知识和技能重要得多。比如思考“这份工作为何会存在”，以及更为深层次的“为什么在茫茫人海中，偏偏是我从事这份工作”之类的问题。

    “既然接受了这份工作，就要在工作岗位上发挥自己的独特才能，或者思考自己能够发挥怎样的独特才能。这既是为了客人也是为了一起工作的同事。”通过向员工灌输这种思想，等于是赋予了员工工作的意义。

    从某种意义上讲，这等于是在一开始就给员工打了一针强力的“兴奋剂”。作为其结果，员工能以充满活力和热情的状态享受工作，从而爱上自己的工作岗位。技术和技能固然重要，但首先要让员工明确自身工作的意义所在。这便是迪士尼的思维方式。

    经常有人评价“迪士尼的员工充满活力”“迪士尼的员工总是面带笑容”等等。其实迪士尼并没有对员工进行有关微笑和问候的专门培训。但工作人员会不断地主动思考“这份工作为何会存在”“自己为什么会在这里做这份工作”，以及“自己能实现怎样的‘Give appiness’”之类的问题，这才是迪士尼乐园的员工与其他从事服务业的企业员工之间的最大差别。

    （本文摘自东方出版社出版的《服务的细节022：迪士尼店长心法》。来源：世界经理人网）

    ■新闻链接 

    7月15日，上海迪士尼度假区举办发布会，首次向全球发布创意亮点。这是上海迪士尼自2011年4月开工以来举办的最大规模发布活动，此举也预示着上海迪士尼揭开神秘面纱已为时不远。与全球其他迪士尼相比，上海迪士尼拥有多个“全球第一”。其中“创极速光轮”、“十二朋友园”、“宝藏湾”等景点均为全球首发项目；“探险岛”、“晶彩奇航”、“明日世界”等包含为中国游客特别设计的活动内容。

    华特迪士尼公司董事长兼首席执行官罗伯特·艾格说：“我们在上海建造的是一座独一无二的度假目的地，它将呈现最佳的迪士尼故事讲述，同时融入中国悠久传承的独特魅力。”

    “我们把过去60年来所积累的一切关于如何超越游客期待的秘诀，加以迪士尼永无止境的创新精神和丰富创意，来打造这样一个‘原汁原味迪士尼，别具一格中国风’的神奇度假目的地。”他说。

    上海迪士尼项目预计于2016年春季开园，开园年的游客设计容量将接近千万人次水平。