■视点   

主持人 何丹婵

    随着互联网的高速发展，各大企业将竞争战火引至电商平台。奥维数据显示，2014年热水器电商平台零售额占比8.5%，同比提升2.4个百分点，零售额达37亿元，同比增长39.0%。

    电商和传统渠道销售特点迥异，电商销售更注重消费者购买体验、使用体验以及售后体验。通过自主语义分析系统，抓取电商平台消费者评论数据，并进行维度拆解，运用语义分析方法进行深度剖析。

    数据显示，2014年第四季度的电商平台热水器差评率环比第三季度上升了0.6个百分点，达到8.1％。差评率的不断升高，必然会影响消费者的网购体验，阻碍热水器在电商平台的发展。电商平台热水器售后体验评价占比虽不足4成，但差评率却达到了60％，这主要是因为商家在电商平台售出产品后，后期服务跟进不及时，导致差评率偏高。从售后体验差评细分，可以看出其中的“产品安装”环节差评率最高，占比为33％，“物流配送”和“售后服务”分别为16%、11%。

    热水器与其他生活大家电最大的差别是产品安装。安装不及时，很影响消费者的消费体验。在产品安装维度下再细分，可以看到问题主要表现在安装及时性、安装专业性、安装员态度、安装费较高等方面，这些问题在产品安装环节内差评率分别达到了25％、22％、19％、34％。

    目前，消费者抱怨配送不及时的占比很高，达到25%。如果商品及时送达消费者手中，消费者会认为商家快速、高效，即使产品有缺陷，也能得到消费者谅解；如果消费者迟迟收不到商品，对商品的渴望在等待中消磨殆尽，留下的只有对商家的抱怨和不满，即使产品质量非常好，消费者也不会再次购买了。因此，商家应提高对产品安装的关注度，查明其差评较高的原因是运送方式问题还是员工效率差：若是运送方式问题，建议更换更高效的运送方式；若是自己员工的问题，可对其进行专业培训以提高工作效率。

    快速将商品送达消费者手中是基础，而配送专业性和服务态度至关重要。这时候人就代表着企业，这是企业宣传非常好的途径。安装员若能给消费者留下好印象，不仅能让一个消费者满意，还能让消费者自发为企业宣传，这比企业做任何广告都高效。在员工上岗前，企业应该对其进行专业的培训，包括专业技能和企业文化的培训，让员工更好的服务消费者。

    安装专业性会影响消费者的使用安全，安装员态度好坏也直接影响企业在消费者心中的定位，而安装费过高会让消费者觉得性价比不高或货不值价。只有做好产品安装的每个细节，才能更好的赢得消费者的心。

    如果再具体到品牌角度来讲，可以发现各个品牌的消费者差评还存在一定的差异性：有的品牌主要表现在物流配送方面较差，有的则是在安装专业程度上表现较弱，也有部分品牌的差评是体现在售后发票问题及维修问题方面。

    如今，电商已经开始渗透到农村市场，三四级市场的网购热情在持续高涨，如何挖掘消费者痛点，解决售后服务将是电商销售的关键，只有获得消费者认可的企业，才能走得更远。