■瞭望驿站

    前段时间，我约见一位员工做中期业绩评估。我挺兴奋，因为我准备给她个大惊喜——大幅加薪以回馈她担负额外责任的辛劳。对企业主而言，给员工加薪是(至少应该是)最愉快的事之一，我整个星期都在期待这一刻的到来。评估结束后我告诉了她新的薪资水平，她却面无表情地回复道：“我以为早该加薪了。”

    你知道在动画片中当某件事以悲剧收场时经常出现的那种“哇哇哇——”的背景音效吗?没错，我当时脑子里就是那种声音。

    还有件事，是一位供应商请求提前一个月支付一次大规模投产的费用。“就这一次。”他对我说。因为我自己也曾经数次遭遇类似的窘境，况且他是我的朋友，更不用说他还是决定我们库存周转和现金流等关键环节的主要供应商了。为了成人之美，我答应了他。

    当下一次投产来临的时候，我又接到了同样的请求，这次的说法是：“真的是最后一次了。”虽然任何一个有经验的商人——或是社会常识——都会告诉你，这种类型的请求重复出现是一种警兆，但出于不想让朋友失望的心态，我还是帮了他。

    第三次，他又要求提前支付。起先我告诉他，虽然我很理解他的状况，但我们不能再次破例。于是他承诺会超快发货。如此一来我又能怎么办呢?事实上，那批货品迟到了两个月，加上我预付的一个月，意味着我要承受整整一个季度的现金损失。

    当我把自己“不想令别人失望”的需求凌驾于自己的商业责任之上时，我很惭愧。那么，我接受教训了么?并没有!我依然故我地做着同样的事。实在太难说“不”了——这在商业上可是个要命的问题。

    “让别人高兴”在我这里一直是重要级最高的事情之一，能做到这一点让我感到骄傲。我这么做不是为了成为英雄，也不是为了得到感激。我这么做只是因为我认为这是正确而有益的事。然而，在我超过20年的生意经中，学到的最残酷的一课就是：总是要取悦别人的想法会成为企业发展真正的障碍，而且事实上，你有可能会太过拘泥于此。

    可别曲解我的意思。我一直坚信，渴望给顾客、员工和股东惊喜，并建立适合这种渴望发展的文化，是企业创立的最高宗旨，也是使公司发展壮大的最肥沃的土壤。这里需要理解渴望与需求的细微差别，以及取悦、满足和认同之间有何不同。

    当你感到必须令某人高兴或满足他们的任何愿望，或者是最坏的情况即你的行为必须得到他们的认可时，麻烦就来了。优秀的领导层会优先考虑做出正确的(或者至少是最佳的)决定，并接受他们可能无法使每个人都满意的事实，而不是去赢取每个人的认同。可能的话，在努力满足顾客需求的时候，你应尽量取悦他，有时候甚至可以做出一点点规则上的让步，但绝对不能牺牲你明知会对公司整体造成重大影响的利益。

    企业以人为本。如果企业主和经理人能够基于良好的资讯、意图和默契做出最佳决策，将受益更多。而那些本来就不喜欢你的人，嗯，他们未来也不会喜欢你的。所以，容许这一切，继续前行吧。

    我曾经一度难以接受自己不能令每个人都高兴的事实。如果可以重来，我不会再强求。

    （Michael Hess，来自创业邦）