当大多数企业还在追求点上的服务提升,致力于把客户进店的迎接时间从40秒提升为30秒、或者把店内饮料由两种口味提升到三种的时候,东风日产没有将目光锁定在追求“点”的提升上,而是在探索一种全新的、更符合客户需求的服务模式。
简而言之,这种全新的服务模式,可以归结为点、线、面三大核心。“点”即客户接触感知到的点,“线”即一整套规范的流程制度,它们将散落的“点”串联起来,保证了“点”上有源源不断的优异表现。而“面”上成体系的服务文化、意识和观念才是将二者紧密结合的内在灵魂。
谈到什么是服务,怎么做好服务时,售后服务部副部长杜霖深有感触:“服务不是流程化、标准化的问题,而应该是彻底的、发自内心的。以流程化去做服务,很多时候是没有效果甚至会起相反效果的。”为了将这种理念传递给一线员工,东风日产正在拍摄一个以“感动客户”为主题的DVD。当店员深入理解这种精神、真正发自内心地为客户提供服务时,“服务”二字便不再是僵化的表情和死板的流程,它顿时会有血有肉鲜活起来。
“感动客户评选”活动是改善科与CS科共同推进、针对所有专营店展开的评选活动,旨在激发专营店做自我改善,提升顾客满意度。用杜霖的话来说就是“专营店光靠做一个报告来领赏是行不通的。我们要把对客户满意度的重视自觉化,从本质上激发专营店人员发自内心地想服务、做服务,创造新方法,提供超越客户预期的服务。”
从2009年开始,每年的“十一”和春节假期,在主要的交通大动脉和跨省高速公路上,归心似箭的车主们都可以看到东风日产的服务站点。在这里,车主们可以得到常规的故障排除、免费检测服务。像这样的站点,每年会有超过100家,它们都是东风日产 “感心公路”的载体。
在给客户提供基本维修检测的同时,东风日产每年都会积极创新融入时代元素。2014年春节,“感心公路”引进了微信平台。如果客户想知道下一站“感心公路”的站点,只需要打开微信地图,一看便知;而想要知道前方路况和旅途天气,“感心公路”微信群里上千的群友会为你语音对讲实时播报。如今,“感心公路”不仅限于公路,还走进了社区,在出行之前,车主在家门口就可以进行免费检查,为旅途解除了后顾之忧。
值得一提的是:“感心公路”的服务对象并非仅限于东风日产车主,还包括每一位驾车行走在路上的车主。无论车型、省籍,当他们走进东风日产“感心公路”服务站点,都只有一个身份,那就是“客户”。(宗文)