中国民航局最新公布4月航空运输消费者投诉情况通报显示，消费者对国内航空公司投诉，航班延误、取消问题占全部投诉近半。在权威的航空数据网站（Flight  Status）排名的5月全球43家重点航空公司正点率排行榜上，国内航空公司表现不尽如人意。

    天有不测风云，雨季航班延误更多。“我们的航班何时起飞？”——面对旅客的疑问，有关管理部门亟待综合治理，“奋起直飞”。

    航班延误，时间都去哪儿了？

    一个航班能否正点运行，并不是一家航空公司能说了算。从大了说，有4个部门管理；往小了讲，涉及60多个保障环节和40多个基层保障单位。一个部门或一个环节出了问题，都会引发连锁反应，最终造成延误。

    在民航现有体制下，除首都机场、西藏的机场外，其余全国的机场归地方政府管理；三大航空公司归国资委管理；空管归民航局管理；民航公安归公安部管理。

    “目前各部门各管一段，未能搭建起一个统一联动的平台。一个部门出问题，另外几个部门往往不能及时了解情况，进而作出预案或处理。这是造成航班延误的重要原因之一。”中国人民大学公共管理学院副院长许光建说。

    除管理体制存在问题外，“天路”不畅也是造成航班延误的重要原因之一。近几年，我国民航航班量每年以平均超过10％速度递增，预计今年乘飞机出行人数接近4亿人次。今年各航空企业预计新增的飞机就有289架。

    一方面是飞机的数量和航班增加越来越快，另一方面“天路”的建设却增加较少。截至2013年底，我国“天路”总里程达18.427万公里，比2009年增加2.03万公里，4年增长超过12％，增长速度远远落后于航班增长。“车多路窄”自然会拥堵延误。

    飞还是不飞，不能让旅客空等

    “一会儿说飞，一会儿说不飞，最后居然要住一晚才能补飞。”几天前在机场酒店延误一夜的梁玫告诉记者，这不是天气原因造成，却“盼来盼去盼不着，最后时刻被取消”，对于旅客心里来说，“比较难接受”。

    为进一步完善航班延误处置，中国民航局明确要求，在航班密度大的航线上，特别是京沪穗三大枢纽机场之间航线上，航空公司预计延误超过4个小时，要及时取消，避免旅客长时间等待，方便旅客及时签转其他航班。

    国航相关负责人表示，对大面积航班延误，一个处置理念是能让旅客不出门就不出门，尽量将航班取消信息提前3到5个小时发布，避免旅客赶到机场后才知道航班取消的信息。另外，没有确切能够起飞的消息，旅客能不登机就不登机。

    “飞还是不飞，要尽早给旅客一个准信。如果当天长时间不具备飞行条件，航空公司、空管方面就应果断取消航班；如果可以飞，就要告知旅客大概晚点多长时间，做好旅客服务，不能让旅客空等，或反复折腾旅客。”许光建说。

    他表示，过去，国内航空公司强调要责任到人、到部门，但旅客才是民航链条中真正的核心。因此，“责任到旅客”应当成为民航服务业新的座右铭。

    无“微”不至  破除各方“沟通障碍”

    “有时在询问航空公司延误原因时，相关接待人员总说不清楚、不确定。”旅客经常发出的这一抱怨道出航班延误时各环节掌握的信息不透明。

    “航班正常工作，要抓信息畅通这个核心，大力加强信息系统建设，建立全行业信息平台。”民航局副局长王志清说。

    为促进航班正常，打造航班运行信息平台，实现航班运行信息共享，今年5月16日，由民航局空管局主办的空中交通信息平台（专业版）上线试运行。业内人士认为，这将有利于加快整合、共享空管专业信息资源，进一步提高空管服务品质，提高空管运行透明度。

    据空管局局长王利亚介绍，下一步，空中交通信息平台还将向公众推出可查询的网页，并在未来做好平台移动端，届时通过手机、微博、微信等方式向公众推出信息查询服务。远期还可为全国民航系统提供跨专业、跨行政部门、跨地域的横向数据交换共享和决策支持。

    民航业界要真正走近旅客，特别是在微博微信的时代，航空公司没有理由不无“微”不至。

    坐出租车堵在路上的旅客，绝少会因为不耐烦而砸汽车打司机。但“天路”拥堵时，旅客冲击机场值机人员的违法现象却时有发生。中央党校教授周天勇表示，因天气原因造成延误航空公司不赔偿是国际通行惯例，旅客必须遵守法律和航空法规、尊重空乘及服务人员的劳动，不能“霸机”甚至打人。

    （参与采写记者：钱春弦 齐中熙 樊曦 赵文君）

    （新华社北京6月30日电）