文·本报记者 胡唯元

    ■将新闻进行到底

    新东方董事长俞敏洪日前在微博“吐槽”：国航擅自降舱，又不退差价，实在“蛮霸”。作为社会名人，俞敏洪的一番抱怨引发广泛热议，并随即得到国航方面的积极回应。但这起事件折射出，消费者乃至社会名人面对“巨无霸”企业时的维权困境。

    看似一件简单明了、微不足道的降舱，何以发展成为一桩剪不断、理还乱的嘴官司？“维权难”是否都因大公司盛气凌人？面对电信、金融、能源、航空等垄断领域层出不穷的类似事件，消费者又该如何更好的维权？

    ——案例回顾——

    一次降舱引发的维权争议

    2014年3月31日下午，新东方教育集团有限公司董事长俞敏洪在微博中称，“去年9月26日，我坐国航CA985去美国，到了机场发现国航居然把我的商务舱换成了经济舱，而且不给任何解释，基本是爱坐坐不爱坐走。我只能到经济舱，拿到了一张降舱证明，说可以退回差价的钱，从美国回来后，找了国航无数次，国航以各种理由不退钱，一直到今天也没有退到钱。国航，你有资格这样蛮霸吗？”

    上述微博一经发布，便引起了社会广泛关注，国航相关负责人员也迅速做出回应：

    关于俞敏洪本人是否被降舱，国航查询了去年至今的订座系统和投诉系统，除2013年9月6日俞敏洪在纽约购买了一张9月26日北京至旧金山的机票外，再无其他投诉情况的记录。但是国航也承认，从离港系统和地面服务部门提供的信息看，当日航班因为飞机调配原因，确有部分旅客降舱，国航当时进行了善意补偿，并通知旅客持相关证件和证明，可到国航任意售票处办理退还差价票款手续。

    对于尚未退还差价的原因，国航认为不排除俞敏洪是从代理人处购得的机票，并做的后续沟通，或退款过程中有其他不详原因未能顺利办理。另外，国航相关负责人称，国航系统中并未登记俞敏洪的联系方式，按正常程序，本人或被授权人持护照（复印件）、降舱证明（原件）、登机牌（原件）即可办理退款手续。

    关于后续处理，国航表示，无论何种原因导致上述事件，国航作为承运人都将深刻反省，做好后续服务。国航同时向俞敏洪表示歉意，希望可以尽快与其取得联系。

    仔细分析双方的隔空喊话，以下内容颇值玩味：如果俞敏洪被降舱情况属实，则至今已有半年之久，事情久拖不决，俞敏洪涵养虽高，还是有点生气了，不是为钱，就是要个说法。反观国航的回应，可谓滴水不漏，绵里藏针：当日相关航班确有降舱一事，但目前证据不能证明俞敏洪先生确实被降舱了；如果确实存在降舱，不管您是社会名人，还是普通乘客，都得按照标准程序，持相关手续才能办理退款手续；看在是名人的份上，公司还主动联系过俞敏洪，但联系不上也不能怪公司。

    ——法律解读——

    维权途径多样 有效维权不易

    北京市五环律师事务所常瑞锋律师对科技日报记者表示，根据《消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

    常瑞锋律师认为，虽然法律规定了多种维权途径，但是在实践中，诉讼方式的地位最为突出，因为诉讼不仅有法院系统作为实体依托，还有最为严密和完善的程序规定，最后还有法院强制执行作为最终保障，所以权威性最高。仲裁方式较为独立和专业，但是争议双方往往难以达成仲裁协议。其他几种方式虽然看似简便，但是由于缺乏权威性和可执行性，在重大权益纠纷中成功率不高。所以在自身权益受损失且协商不成时，普通消费者可能只能向法院起诉。

    “俞敏洪作为社会名人，在网上抱怨一番，就可以迫使国航道歉和反省，但这种维权方式对普通消费者显然不具有普遍意义。”常瑞锋律师表示，尽管诉讼途径可以较好的保护消费者权益，但是在消费者与垄断行业、大型企业的维权过程中，由于维权成本高、诉讼程序繁杂、举证困难等情形，相当一部分消费者选择了忍受、退缩或者放弃，还有一部分消费者选择了非理性方式，如曾见诸报端的乘客打砸候机厅、冲上飞机跑道等，不仅未能有效维权，还给社会秩序造成严重不良影响，而真正和平、理性的走向法庭，通过法律程序依法、有效维权的案例并未成为主流。

    ——法律视角——

    市场应引入竞争 用户应善用法律武器

    “要缓解、消除消费者维权之困，提升消费品质和体验，根本措施还是要继续推进市场化改革，破除垄断，引入竞争，让金融、电信、能源等巨无霸企业在竞争压力之下主动提高服务品质，简化处理流程，千方百计留住客户，而不是想方设法的设计霸王条款、钻法律空子。”常瑞锋说。

    “从法律角度讲，一方面，司法机关应充分利用现有法律制度，另一方面，消费者应该增强法律意识，注意保存证据，了解司法管辖、诉讼时效等基本概念。”常瑞锋说。

    目前，与消费者权益保护相关的法律法规不可谓不健全，包括《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》和相关司法解释等，尤其是2012年修订后的《民事诉讼法》，一方面承袭了原来的集体诉讼制度，包括“当事人一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表人进行诉讼”、“诉讼标的是同一种类、当事人一方人数众多在起诉时人数尚未确定的，人民法院可以发出公告，说明案件情况和诉讼请求，通知权利人在一定期间向人民法院登记”等，另一方面，此次修订增加了公益诉讼制度，即“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”

    然“徒法不足以自行”，常瑞锋律师认为，消费者不仅应该了解一些基本法律常识和基本法律概念，更应该增强证据意识、程序意识。一方面，民事诉讼的基本原则之一是“谁主张、谁举证”，从一定程度上讲，打官司就是打证据。以上述“降舱事件”为例，如果俞敏洪先生通过法律途径要求退款，首先需要出示降舱证明等证据，而不能笼统的说“找了国航无数次”；另一方面，合理利用法律程序，也可以更加有效的维护自身权益，比如签合同时可以约定争议管辖法院，发生侵权诉讼时可以选择侵权行为地和被告住所地，特定类型诉讼实行举证责任倒置等。

    ■延伸阅读

    网络维权其实是无奈之举

    为什么很多消费者感觉维权困难？究其原因，这固然与部分消费者法律意识淡薄有关，但主要原因还在于，通过法律途径维权，“是一场需要兼顾程序和实体的复杂游戏”。仅就诉讼而言，既要考虑管辖、送达、审限等程序性问题，更需要考虑证据是否充分、诉求是否合理等实体性问题。

    “以俞敏洪和国航的纠纷为例，如果要走法律程序，至少应该提供机票、登机牌、降舱证明等证据，如果主张其他损失，还要提供相关凭证，即使如此，如果对方采用一些诉讼技巧，即便是简单的案子，可能也要经历漫长的诉讼过程，但最终得到的赔偿与所付出的时间、精力相比，可能显得微不足道，甚至得不偿失。”北京市五环律师事务所常瑞锋律师说。

    也许俞敏洪先生正是考虑到上述因素，在无奈之下，才想到了网络维权的方式。对于普通消费者而言，在面对金融、电信、能源、交通等垄断型企业制定的格式条款时，不要说讨价还价，恐怕连合同都无暇细看，出现纠纷时自然是有苦难言。

    另外，具体到此次降舱纠纷，常瑞锋律师还认为，双方存在沟通不畅的问题。“既然事情发生已有半年之久，且俞敏洪先生也持有降舱证明，完全可以亲自或者委托代理人，按照正常程序办理退款，并可以在要求办理退款时进行录音或者录像，如果国航拒不办理，可以保存音频或视频证据。有了证据，无论是维权，还是起诉，国航就难以主张“再无其他投诉情况的记录”了”。