□ 本报记者 李国敏

    10月11日央视“焦点访谈”曝光的河北武邑县公安局和江苏丰县工商部门“门难进、脸难看、事难办”事件,迅速引起所在省市上级机关和监督部门的高度重视,及时调查核实,对涉事单位领导、主管人员及直接责任人给予了党纪、政纪处分。河北省公安厅甚至表示，“谁给群众找麻烦，我们就让谁有麻烦”，民众对此拍手称快。

    这两起政府工作人员刁难办事民众的事件能够得到迅速及时的严肃处理,既有赖于中央电视台这个国家级电视媒体的敢于曝光揭丑,也有赖于全国上下正在轰轰烈烈开展的党的群众路线教育实践活动。但是，如果不是央视曝光，如果不是撞到群众路线活动的枪口，类似事情会得到如此明快的处理吗？

    “门难进、脸难看、事难办”，表面上是一些办事人员素质及业务能力的问题，其背后所反映的则是民众投诉维权渠道不畅、缺乏相关规定的便捷明示渠道和及时监察。一些公务人员摆出冷脸，刁难办事民众，是因为知道民众拿他们没办法，反正也不会受到什么监察处分。如果真正有一套“谁给群众找麻烦，自己就会有麻烦”的投诉处理机制，哪个公务人员还敢刁难来办事的民众。

    “在佛山，不管通过什么渠道投诉，现在都将得到统一受理，我们规定两天内必须回复受理；受理后15天内必须要给市民一个满意的答复。所有投诉从话务平台受理、录入系统以后就开始进入监察系统，到规定时间没有完成受理就会标示红牌，直接与各部门的绩效管理挂钩，纳入全市的绩效管理体系。除此之外，我们还设立了问责机制。有了这些约束机制，我们的服务质量就可以得到大幅提升。”佛山市监察局相关负责人说。

    在以前，有的消费维权投诉一拖就是半年，甚至一年都没有答复。而如今，只要有事，就拨12345。查询也好、服务也好、投诉也好，在规定的时间里面佛山市的相关政府部门全部办结。佛山市还做了很多联合审批、联合验收，各个部门一起来做，老百姓都很支持。比如工程报建，45个工作日必须要完成，如果按照正常工作程序需要200多个工作日。

    佛山市行政服务中心负责人说：“我们希望通过这种改革，实现政府服务职能的转变。不仅是在服务大厅，而且在家里面、在公共场所上网也可以办事，终端服务机也可以办事。”

    据介绍，佛山原来的12345就是个市长专线，而现在把资源不断地整合起来，整合成更加强大的服务后台。市政府为此提出了“六个一”：一张网。一个网上办事大厅， 百姓对于网上办事的认可度越来越高，政府也越来越重视。一个窗口，实际是集中办事的一种模式，就是综合服务窗口。市民来办事不用面对公安局、环保局某一个部门，而是面对一个政府。一个终端。探索用银行这种ATM机的理念整合政府的服务。每个部门可能有自己的这种自助终端机，但是缺少一个整合，这个就是我们要做的。

    为了扩展这三个平台还有另外三个一：一套标准，政府行政审批和政府服务的标准，这是广东省在佛山的一个试点。不管你在佛山的哪一个区，办事就一个标准。一个标准是我们实现信息化的一个基础；一个热线，把政府从咨询到办事到投诉到满意度反馈的整个服务贯穿起来。一个后台，指挥所有配套的政务服务，做成一个体系。

    负责提供信息技术支持的中国惠普公司的负责人窦建华说，“到2013年底将会有近15条通用热线合并到此平台下，其余40多个政府行政单位的60条热线也会在2014年统一合并到12345平台。当前80%的12345电话可由系统直接答复，节约政府资源也提高了业务效率。”