2024年02月28日 星期三
职场有“新人” 服务更周到

    ◎本报记者 罗云鹏

    “‘点点’24小时都在线,有问题可以随时找‘她’,而且‘她’的解答迅速、专业、准确。”对于日前入职中集财务有限公司(以下简称中集财司)的“点点”,中国国际海运集装箱(集团)股份有限公司(以下简称中集)员工李凌寒评价道。

    这位“职场超人”,正是中集的首位“数字员工”,工号为AI00000001。

    所谓数字员工,即利用人工智能(AI)、机器学习等技术创建的虚拟劳动力。其能够模拟人类员工的工作行为,自动完成一系列任务。它们不受时间、地点限制,能够高效、准确地提供服务。当前,数字员工的新应用场景不断涌现,数字员工也逐渐成为企业数字化转型的重要力量之一。

    AI为数字员工注入“灵魂”

    通过生成式AI技术,作为数字员工的“点点”能够回答中集财司客户存款、结算、贷款等方面的常见问题,在提供业务咨询、流程指引、业务申请资料清单及模板查询等服务场景中大展身手。“通过试用期测试发现,数字员工在工作场景中能够快速识别客户意图,提供准确的回答和解决方案,而且服务的广度、强度、频度前所未有,客户满意度得到了显著提升。”中集财司副总经理方继勋说。

    中集数据网络中心数字化创新负责人王俊介绍,数字员工其实是基于大模型的人机协作终端。它能够通过任务指令识别作业意图,具备自主规划和任务执行能力,可与中集业务、流程平台等进行交互。

    如今,像“点点”一样的数字员工,在诸多应用场景中屡见不鲜。如在金融行业,数字员工能够在风险评估、投资建议等金融服务场景下,为客户提供更具个性化的建议,提高服务质量;在零售行业,数字员工可以在智能推荐、库存管理等应用场景中发挥作用,让消费者获得更好的购物体验。

    不久前,一汽红旗品牌虚拟代言人“旗羿”“旗妙”通过微信小程序上线。一汽红旗相关负责人介绍,虚拟代言人基于腾讯混元大模型智能底座,经一汽红旗专属知识库中数千条语料特训,可针对红旗车型、价格、历史、品牌等细节问题给出精准答案。

    “相比以前人与机器生硬的对话,和‘旗妙’对话更有一种人与人直接交流的感觉。”在体验了与“旗妙”的对话场景后,深圳市民尤海生说,“‘旗妙’更为智能,可以针对一些个性化需求作出回应,也能提出诸多中肯建议。”

    推动企业数字化转型

    数字员工脱胎于机器人流程自动化技术(RPA),通过梳理日常工作业务流程,将业务流程化、流程标准化、标准制度化,并在自动化业务处理过程中结合AI技术。在这一过程中,通过打造知识图谱,运用深度学习等技术,AI能够为数字员工提供决策能力,实现运营管理智能化。当RPA与AI融合应用时,就可以让数字员工在自动化的基础上兼具智能化。

    以中集为例,除了已经正式入职的“点点”,公司还开发出了其他不同类型的数字员工,服务于不同的应用场景。例如能为智能制造场景赋能的“维修助手”。它可围绕生成式AI构建设备维修智能化整体解决方案,帮助企业提升维修效率、减少停线时间,缩短工程师的培训周期。还有,在数字化办公场景中可以为集团内部员工提供辅助的“IT助手”,它掌握了中集IT运维的相关知识和流程系统,能够进行用户运维服务,提升办公效率和办公便捷性。

    “随着人工智能技术的不断发展,在企业数字化转型的过程中,数字员工将拥有越来越广泛的应用场景。数字员工的出现不是替代人类工作,而是通过技术提高人们的工作效率,实现更加智能化的服务体验。这不仅能够降本增效,更可以强化企业数据驱动能力。”王俊认为。

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