■海外观察

    高效、直接是人们对美国人的印象，在大多数情况下也确实如此。但凡事都有例外，比如在美国机场自助打印机票，就比北京的步骤复杂得多。

    在自助取票机上扫过证件后，取票机屏幕上很快出现了欢迎字幕。简单的输入和操作后，屏幕出现了一个询问窗口：您已经选定一个座位，但您是否需要换一个座位？而剩余可更换的座位标价至少20美元。在屏幕点击“不，谢谢”后，等待我的仍是询问窗口：您是否有行李需要托运，第一个箱子25美元，第二个60美元，第三个210美元。再往下，还是询问窗口：您现在不是优先登机人群，是否想提前登机，当然，这也是付费的……一路不知点击多少次“NO”后，终于拿到机票。

    可能很多人会觉得，三番五次跳出的窗口充分体现了美国作为市场经济大国的属性——即使机票已经卖出去了，航空公司仍不放过任何赚钱的机会，喋喋不休地向你推销。但在我看来不仅仅如此。各种收费服务可以说是“巧立名目”增加营收，也可以说是美国各种规定、服务细致入微的表现。

    之所以这么说，是因为美国航空公司不仅在赚钱时花样百出，对于自身的服务要求也很细化。比如飞机延误已是世界诸多国家的老大难问题。美国对于飞机延误时航空公司的服务标准、处置规范以及违规时的处罚情况做出明确规定。有些航空公司还对此做出了更细化的规定，比如每15—20分钟就要向旅客提供一次航班延误信息等。尽管对美国航空公司的服务褒贬不一，但敢于尝试用细致的规定来规范服务，就比凡事视心情而定的服务要可取。

    在美国短短几个月，一个深切的感受是，美国人善于制定规章制度。各种细致入微的法规、条例纵横交错，就如同发达的高速公路网络，让人们清晰地知晓应该往哪儿走。在银行开户后，客户拿到的告知书是厚厚的一叠，细细陈述了银行、客户双方的权利义务；大学教授与学校签约后，会拿到一本不算薄的教师手册，清楚地列出各种履约和违约条款；据说关于公交车上怎么让座也有详细的规定。

    在科技管理领域，美国人严谨细致的优点更展现无遗。比如科研经费管理。为保证联邦经费合理、有效使用，仅是美国白宫管理与预算办公室就发布了编号为A-21、A-110、A-122、A-133的四项通告，对于不同类型非营利机构的经费管理做出了细致的规定，内容涉及资助要求、经费组成、收益处置、 经费调整、资助终止等方方面面。可以说，美国卓越的科技实力和科研效率离不开强有力的经费支持，与美国政府机构对科研经费的高效管理也不无关系。

    这让我想起与美国友人关于国内有些规定执行难的探讨。这位友人说到，如果美国出台一项新规，对于违规行为的具体表现、违规行为的处理办法、豁免情况等都有详尽的陈述。基本上，但凡能想到的情况，规定中都会涉及，而且极具操作性，因此这些规定更像一本操作指南。反观那些执行效果不佳的规定，大都是大而化之，操作性不强。因此执行起来有人置之不理，有人畏首畏尾，有拿捏腾转的空间，最终结果都是执行不力。看来，美国人看起来人高马大、粗枝大叶，但在精细化管理、提高管理效率方面，却有很多值得学习的地方。