商战获胜的关键就是抓住“顾客的心”，高质量的产品和服务加上有效的公关等于成功。宣传沟通是吸引顾客的前提，用爱吸引公众，用真诚招来顾客。科学的营销规律证明：顾客做购买决策时，往往感情用事，然后在逻辑上使其合理化以获得内心安宁。因此，企业需要做的是：研究客户的需要；超出顾客期望的产品。

    什么是

    奥新顿法则？

    奥新顿法则是指照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那么市场就对你倍加照顾。美国奥新顿工业公司的上述经营理念，被人们称为奥新顿法则。

    解读

    罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由豪尔·罗森柏斯于1892年创办。到了1974年，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元，一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个洲以及6大洲的53个国家。

    豪尔·罗森柏斯告诉世人：他带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。

    罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位，就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。

    如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者指派的。公司必须先关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且，确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。

    如今企业成功的标志不再仅仅是客户的忠诚度，而是员工的忠诚度。如果企业照顾好自己的员工，他们也会照顾好企业的客户。但是员工忠诚度却更难实现，因为员工和雇主之间的心理契约远不止一桩交易。

    你能想象企业高管会为新入社的员工举行盛大的欢迎晚宴，为连续工作20年的资深员工举办庆典，由社长亲自给员工发放功勋奖章和奖金吗？

    真实的情况告诉你：在许多日本企业，高管对员工“以礼相待”是普遍做法。在这样的企业氛围里，员工能够真切地感受到自己被重视，就会觉得这样的企业值得他们定下心来努力工作。

    日本企业普遍认为，人与人一起工作时会产生一个“活力场”。作为企业的管理者，最重要的任务就是将全体员工的活力激发出来，使他们朝着同一个方向工作，从而焕发出不寻常的创造力。

    启示

    以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务，是企业赢得顾客的第一步，但现代商战获胜的关键是要抓住“顾客的心”，这就意味着市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战斗”，这种感觉的终点就是“感动顾客”。

    首先，要研究顾客的需要。企业必须清楚顾客的愿望，站在他们的立场去思考、去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。顾客的需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接决定企业可以满足顾客的程度和让顾客满足的程度。

    其次，生产超出顾客期望的产品——这就是企业的“货币”，也是实现向顾客“买”忠诚的前提。在这个过程中，企业不仅要优化自身产品结构，同时也要优化供应商的结构，从而让企业感动顾客的“货币”更“坚挺”。

    再有，要“买”来顾客“欢心”，并保证自身利润的实现。在产品和供销渠道都差不多的情况下，诚恳的态度是赢得顾客青睐的制胜之道。