2015年12月04日 星期五
优质服务背后的“魔鬼培训”
□ 罗朝霞 刘伊思

    松开紧固螺栓,抽出伸缩板,卡扣车门槽,安装防护杆、防护绳……9月24日,在南宁动车所的一列动车上,南宁客运段动姐王昕和其他两位姑娘仅用2分30秒时间就搭好一架20多公斤重的紧急用梯。

    为保证年底南昆客专南百段线路动车组列车能够安全顺利运营,王昕和其他122名动姐参加了南宁客运段为期一个月的综合培训,提高他们的服务意识以及应对各类突发事件时反应能力。

    说到此次培训,王昕有着一种“痛并快乐”的感觉。“培训是魔鬼式的。”白天是理论课程,包括高铁知识、消防安全知识、应急逃生等十几门课。晚饭后,全员又要开展礼仪培训。一个月坚持下来,难免让人疲惫不堪。

    “过程虽然辛苦,但真的学到很多东西。”每次培训结束后,王昕都会跟大家分享着她的收获。“比如说鞠躬礼就分好几种,15°是打招呼,30°是谢谢,45°是道歉。这些知识以前也了解过,但这次的教学是融入了高铁服务意识的,也就是说,我们必须要做到,而且只能做得更好。”

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