2015年07月28日 星期二
最好的用户体验无需客服

    ■世界之窗

    虽然一些企业认为客户服务或电脑自动服务是公司必不可少的部门,但亚马逊的ceo杰夫·贝佐斯却表示客服对整个业务来说并不是最重要的。

    亚马逊的创始人去年曾表示,“当你觉得你需要客户服务的时候,已经为时已晚。其实,最好的客户服务是消费者不用给你打电话,他不需要和你沟通就能完成整个交易流程。”

    所以,当亚马逊犯了一个错误,顾客收到的商品已损坏,亚马逊并不仅仅是寄出另一件商品,然后就听任问题的存在,而是试图找到流程出错的根源。因为有这种态度,17年来亚马逊的购物流程得到了很好的完善,出现状况的购物单比例非常小,让绝大多数消费者都很满意。

    上述方法体现了贝佐斯经营亚马逊的理念,即实用主义、节俭、数据驱动和严格的分析。这其实可以说是沃尔玛的成功之道,一名早期的亚马逊员工表示,公司的经理们曾在公司读书俱乐部里阅读过沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的自传。不过,带给贝佐斯更大启发的公司是日本的丰田汽车。

    他将这家汽车厂商的流程管理同facebook、谷歌和苹果那种科技理性结合在了一起。虽然一些硅谷的企业常常以小恩小惠来试图吸引用户,但是位于西雅图的亚马逊确是一家非常实际的公司。

    贝佐斯的偶像是丰田的大野耐一,他在上世纪50年代创立了丰田汽车。丰田强调持续改善,重视质量控制、效率,把缺陷、浪费和成本降到最低,这些都给亚马逊提供了很好的借鉴,这也是它所售出的商品价格如此之低的重要原因。

    贝佐斯将丰田的流程管理同创新的理念结合在了一起,他认为创新可以显著改善旧的事物。所以,虽然facebook、谷歌和苹果经常向大众推出他们不曾预料的产品,而亚马逊却埋头改善一些比较枯燥的业务流程——物流、仓储管理、优化定价。贝佐斯去年在纽约曾表示,他专注于顾客需求,这一点是不会改变的,因为他时刻为用户体验着想。他表示,“我非常清楚,即使再过十年,顾客们还是喜欢低价的商品、快速的物流,并且有更多的商品可供选择。”

    亚马逊表示,它对改善用户体验几乎到了“痴迷”的状态。但是要娇惯用户还得要靠员工的努力。宾夕法尼亚的仓库员工表示,他们经常不得不忍受严苛的考核目标,有时还得在38摄氏度的室外工作,而亚马逊雇佣的救护车就停在仓库的外面。有媒体曾报道,联邦监管局收到过不少员工的投诉,要求亚马逊减少工作的强度,以降低员工的工作风险。亚马逊表示,自己的安全记录并不会因为这些媒体报道出来的新闻就有所下降,相反一直是处于很高的标准,其仓储员工的工伤和得病的概率也要比平均的数据低很多。

    曼弗雷德·布鲁梅尔表示,在公司总部,那些主动做事的人往往会得到升迁,而那些散漫的人则会受到同事无情的指责。布鲁梅尔曾担任过亚马逊市场研究中心的总监,他说,“在亚马逊你不能只埋头干活,你还得明白为什么要这样做,并且用数字来证明自己的业绩。如果你不明白业务的细节,那么你很可能会失败。”亚马逊表示,一般会对员工设立较高的标准,然后对他们的表现进行测评。

    亚马逊的顾客满意度一直很高,而这并不是巧合。贝佐斯曾表示,最好的用户体验不需要客户服务,但是每年贝佐斯都会客串一下客服代表。流程的优化已经让那些容易的问题得到了解决,所以打进电话的顾客所提的都是一些“非常棘手”的问题。贝佐斯表示,“有经验的客服代表往往坐在我的旁边,这样当我遇到问题时就会求助他们。客服代表的工作并不容易。”

    (来源:中国客户关系网) 

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