■锐观察

    因大小不合、风格跑偏、宣传走样等问题，不少消费者网购中常常遭遇商品“名实不符”的苦恼，一些消费者秀出的试衣图片更是被网友戏谑为“雷人买家秀”，发出“是否是同行派来”的感慨。

    用更少的时间，花更少的钱，有时未必一定能获得性价比更高的产品和服务……互联网消费火爆背后也有网购痛点。

    “确实有时会遇到所收货品与卖家宣传不符的情况，以及不靠谱的信用等级和网上评价，虽然能做到无理由退换货，但还是让人很不舒服。”面对这一话题，北京的“90后”女孩贾海澜有点无奈。

    “雷人买家秀”的背后，表面上反映的是网络消费体验失真、用户消费跑偏的问题，实则是网购诚信建设的这一关键问题。

    “实体店看得见、摸得着，买之前可以试吃试穿。相比之下，网络消费有着先天不足的弱点。”商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍认为，相对于实体店购物，线上购物相对便捷，但是消费者无法在付款前获得试用商品的感受，容易造成误判，影响体验。

    专家指出，尽管电商平台通过开展商家评级、用户评论等方式构建了诚信体系，一定程度上弥补了“消费跑偏”问题，但网购行为的特点决定了“真实度”是网购消费自诞生之日起就存在着的软肋，这一方面需要加强对电商的监管、完善行业自律，另一方面应加快实现线上线下的融合，以及网店和实体店的对接，弥补用户体验失真难题。

    如果说“雷人买家秀”暴露出的是网购的诚信话题，“冰激凌流泪”现象则折射出互联网消费中的“最后一公里”难题。

    目前，从地区来说，我国中小城市和广袤农村仍是电商物流的突出短板；从网购品种来说，由于缺乏冷链物流能力，生鲜农产品的电商物流还是软肋。快递到家的海鲜不鲜、果蔬不清爽、冰激凌“流泪”等现象，时有发生。

    任由冰激凌“流泪”，最后的结果可能是电商流泪。由于“最后一公里”是整个物流环节的末端环节，也是惟一一个直接和消费者面对面接触的环节，客户满意度很大程度上取决于这一环节的质量效率，因此，送达是否及时、产品是否完好，客户体验是否满意，都有赖于“最后一公里”的解决。

    专家认为，要想释放中小城市消费潜力，撬动农村大市场，提升大城市网购体验，必须加快解决电商物流“最后一公里”难题，完善社会物流体系、提升配送能力和质量、加快冷链物流建设等，提高消费者满意度，杜绝快递变“慢递”，让冰激凌不再“流泪”，让互联网消费走得更远、更顺畅。

    （据新华社电）