2015年03月09日 星期一
用心弹奏“售票交响曲”
□ 黄文力 陈妙云

    “传奇姐姐,你伤口都还没愈合,怎么就来上班了?”3月5日一大早,汕头火车站售票房内,这位因工作十多年从未有过旅客投诉而被同事笑称为“传奇姐姐”的售票员,正是曾静华。一个月前,她才在医院开刀做完肌瘤切除手术。由于血糖偏高,术后伤口的恢复缓慢,但想到春运人手紧张,她不顾医生和家人的劝阻回到了岗位。

    提前30分钟到岗,是她素来的习惯,利用这段时间了解上一个班的售票概况,做到心中有数。对于不同类型的旅客,曾静华会用不同的方式与之交流:“急躁型旅客容易激动,别计较他们的冲动言语;活泼型旅客喜欢通过聊天来打听车票信息,可以主动向他们介绍联程票、回程票信息;稳重型旅客深思熟虑,只需将重点重复一下即可;敏感型旅客自尊心强,好猜疑,想象力丰富,一旦产生误会难以平息,此类旅客我们尽量言简意赅。”

    笔者观察曾静华的作业流程,只见一问一答没有半点停顿,短短十几秒,一张票旋即打印出来。

    “虽然要不停地跟旅客说话,可还是不敢喝太多水,怕上厕所耽误售票。”在她说话抬手的瞬间,记者看到她灵巧的双手在与键盘接触处竟然磨出薄薄的茧片,十指飞速,一曲动人的“售票交响曲”随之流淌。

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