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    文·本报记者  林莉君

    随着网购、团购交易的不断增长，与之相关的网络交易投诉也不断增多。2月19日，中国消费者协会发布了2012年全国消协组织受理投诉情况分析报告。数据显示，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。

    网络团购陷阱多实惠少

    中消协指出，网购，尤其是网络团购，陷阱多实惠少。不少经营性团购网站，由于对入住网站的商家或个人的资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，一些诚信缺失的经营者利用网络购物互不照面的优势，以及消费者维权嫌麻烦的心理，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。

    在这份分析报告中，中消协还给出了这样的例子——消费者李女士于2012年6月在某团购网站购买了“brother组合美容美发工作室”两张团购券。在该工作室消费期间，经发型师极力推荐,充值办理了300元的会员卡。2012年10月11日，消费者收到网站短信通知称，该工作室因经营调整暂停服务，网站将对未消费的团购券予以退款。消费者多方查找联系工作室及发型师，发现工作室人去楼空，发型师无法联系到。后经消费者协会调查，该团购网站在审查该工作室资质时，该工作室并没有向网站提供营业执照和卫生许可证。

    不能因为受损金额小就放弃消费维权

    长安律师事务所韩强律师在接受记者采访时表示，网络购物作为一种新兴的消费方式，由于快捷、方便、省钱、送货上门等优势受到很多网民的喜爱。但由于网购平台上的商家鱼龙混杂，时常有侵犯消费者权益的事情发生，霸王条款、以次充好、虚假宣传、快递物流不给力成为消费者起诉的主要原因。

    韩强告诉记者，传统商业模式下，工商局、消协等部门对商家有威慑力，但在虚拟的网络世界中，采购交易产生时，经营主体存在身份不明的特点，工商局、消协等部门威慑力也相对减小。因此网购平台商有自律和监管的义务，提高商家准入门槛和相关资质，进一步维护消费者的效益。

    在日常工作中，韩强接触到的网购维权诉讼比例不高。他分析说，网购以低成本、跨地域的小额交易居多，如果提起诉讼，维权成本太高，消费者难以承受，而且法院与工商部门也没有过多精力逐一处理。他提醒消费者，网购时要注意一些细节问题，应当向网络销售商索要发票，并注意保存与他的聊天记录、电子凭证、快递取货单据等证据。当权益受到损害时不要因为受损金额小就放弃消费维权，维权时可以通过购物网站设立的第三方消费维权机构申请消费维权，如果不能及时解决的，可以通过12315服务电话进行投诉，只有消费者积极勇于维权，才能让监管部门更加及时快捷发现市场中存在的不良经营行为，从而及时介入监管，确保更多消费者的利益不受侵害。

    网购维权最根本的还是健全法律法规

    针对网购维权难，韩强建议最根本的还是健全法律法规。首先要运用现有法律法规如《消费者权益保护法》《合同法》等加强监管。网购交易中，买家卖家具有合同双方关系，交易过程是一个合同要约、承诺的履约过程。他建议有关部门制订具体政策或司法解释，规定网络平台提供商有义务对交易

    过程电子数据加以保全和管理，以此作为间接证据，并规定其仅适用于网上购物争议纠纷处理的依据。

    其次是加强电信部门的管理职能。网上购物的基础是网络，而网络的基础则在于空间的大小和速度的快慢。建议电信部门加强与涉及网上购物投诉处理部门和组织的信息互通，对于严重侵害消费者合法权益的行为采取技术措施，限制其网站(平台)运行，迫使不负责任的网络平台商不得不建立解决投诉机制，加强对卖家的管理，更好地保障消费者的合法权益。

    韩强告诉记者，为了规范整个网购行业，促进网购平台规则的修改，商务部正在制定《网络零售管理条例》，届时将对整个行业起到规范作用。

    ———— 相关链接 ————

    苏浙沪三地“抱团”监管网络商品交易

    长三角地区是我国市场经济最发达、网络经济最活跃的区域之一。仅苏州就有参与B2B电子商务交易的企业4万余家；设立B2C商城的企业2万余家；在第三方平台开设C2C店铺7.5万家。为了推动网络经济的健康发展，2012年12月6日，江苏省、浙江省及上海市三地工商部门在苏共同签署了《苏浙沪工商行政管理系统网络商品交易及有关服务行为监管协作机制》(以下简称《协作机制》)，这预示着苏浙沪三方将通过“抱团”的方式，对当下急速发展的网络商品交易予以联动监管。由于该《协作机制》会由三方共同建立包括“消费者权益保护机制”在内的8项工作机制，所以今后消费者一旦遇上与网购有关的纠纷，其可维权范围也会扩大至整个长三角地区。

    苏浙沪三方签署的《协作机制》主要从组织保障、市场准入、市场监管、消费者权益保护4方面着手，共同建立起日常协调机制、信息交流机制、数据定期交换机制、市场准入机制、信用体系建设机制、违法案件协查机制、电子格式合同示范文本共享机制、消费者权益保护机制8项工作机制。它要求苏浙沪三方中有任何一方在查办网络违法案件过程中，因网络经营主体跨地域经营等情况需要对方协助时，另一方都将积极协助进行相关协查、协办和移送工作，逐步解决网络交易的广域性与行政管辖地域性之间的矛盾。

    值得一提的是，今后苏浙沪三地工商部门还会共同探索建设网络经营主体信用监管体系，形成相对完整的网络经营主体信用档案，并充分发挥各地工商部门对网络交易行为和合同履行行为的监管职责，逐步统一“网店经营者准入协议”“消费者权益保护协议”等合同示范文本，提供给苏浙沪三省(市)的网络交易平台共享使用，从源头上减少网络交易违法行为和交易纠纷的发生。

    ———— 延伸阅读 ————

    在中国消费者协会发布的2012年全国消协组织受理投诉情况分析报告中，提到服务类投诉比重由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，投诉量居前的除媒体购物，还有移动电话服务、网络接入服务等。

    家电售后服务投诉：苹果等公司的霸王条款受到高度关注

    分析结果显示，2012年，全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。

    中消协表示，近年来，各级消协组织针对部分家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行了调查点评，引起社会高度关注，特别是2012年点评苹果公司服务条款的活动更是得到消费者的强烈认同。据不完全统计，全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。如，在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部Iphone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员告知如果事先没有电话或网上预约不能提供服务。第二次因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知过时不候。第三次她按点到了，可服务人员称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。

    网络接入服务投诉占互联网投诉79.4%

    全国消协组织受理互联网服务投诉21037件，其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。报告指出，消费者反映问题主要有：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线。广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式为消费者升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意消费者退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。

    银行卡服务投诉占金融服务投诉六成

    全国消协组织受理金融服务投诉1905件，其中银行卡服务占六成。在信用卡服务投诉中，超过三成投诉涉及售后服务问题。消费者反映银行服务的主要问题有：一是一些消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行擅自为消费者开卡收年费；二是一些消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；三是少数银行未经消费者同意，擅自从账户中扣取包年短息通知费；四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。中消协表示，银行业在规范服务、强化管理、确保消费者资金安全等方面，还有很多工作要做。